Trabajo final Servicio al Cliente Grupo 102609_62

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    04-Aug-2015

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1. La aplicacin de nuevo slogan de almacenes xitoPara ServirteServicio al ClienteUniversidad UNADJohn Jairo Bermdez TejadaEdward LopezJohathan MuozTutora Jaqueline Mari Padilla 2. INTENSIONES DE APRENDIZAJELa intensiones de este aprendizaje son muy pertinentes paranuestra carrera profesional, ya que por medio de este casoplanteado estaremos enriqueciendo nuestros conocimientos a lahora de prestar un buen servicio:Aprendamos a implementar nuevas estrategias de mercadeo ytcnicas para prestar un buen servicio al cliente y queidentifiquemos que los clientes son la prioridad en todo momento ypor eso debemos retenerlos siempre.Tambin se aprendi que debemos estar siempre actualizados yutilizar todo lo relacionado con el marketing ya que analizala gestin comercial de las empresas con el objetivo de captar,retener y fidelizar a los clientes a travs de la satisfaccin de susnecesidades. 3. ObjetivosQue aprendamos a identificar las fortalezas y debilidades ennuestros servicios a los clientes fieles y desarrollemoshabilidades de para implementar estrategias de marketing yque estemos en capacidad de dar solucin mediante cualquiercaso planteado. 4. Prrafo inicialCaso servicio al cliente almacenes xito SA.El siguiente caso se basa en la aplicacin de un nuevo sloganpor parte de almacenes xito para servirte, el cual fueimplementado durante el segundo semestre de este ao,basados en la importancia que tiene el servicio al cliente comodiferenciador en el mercado del retail. 5. Presencia de Almacenes xito en LatinoamricaTomado de www.grupo-xito.com 6. Contexto del casoEl Grupo-xito en los ltimos aos planteo como estrategia demercadeo la competencia con promociones y precios bajos; perodescuido el valor de los clientes y la importancia que tienen encualquier negocio, por esta razn han reestructurado su misin y suslogan, han aprendido que los clientes son el mejor activo de cualquiercompaa, por esta razn cambiaron su postura frente a los clientes,cambiando su misin y slogan corporativo basado en el servicio alcliente.A pesar de hacer una pausa en su carrera por la posicin en elmercado del retail para pensar ms aun en sus clientes, el xitosiempre se haba caracterizado por tener un excelente servicio alcliente, los estudios lo han colocado siempre entre los primerospuestos en este tem.Listado de empresas con el mejor servicio, segn revista portafolio 7. La compaa Almacenes xito, dentro de su esquema organizacional, tiene ungrupo enfocado al cliente.El cliente ha pasado de estar de la base de la pirmide a la parte alta,entendiendo que no solo con artculos econmicos o de calidad, se puedepermanecer como primera opcin en el mercado.Es importante conocer las expectativas de los clientes tanto de nuestrosalmacenes como de la competencia, por esta razn se deben especificarvariables de calificacin y seguimiento que se puedan medir y aplicar a losclientes, esto nos brindara herramientas a tener en cuenta a la hora del servicioy como puntos de mejora 8. Al realizar el planteamiento de las preguntas debemos enfocarnos en losalmacenes como centro de servicio al cliente, la compaa Grupo-xitotiene diferentes enfoques de negocios como los con estaciones de servicio,telefona mvil, centro comerciales, viajes y seguros xito y los almacenesde mercanca.1. El servicio es fundamental como diferenciador a la hora de escogenciacomo opcin de compra en los clientes?El servicio a los clientes cada vez cobra ms importancia en cualquier tipode negocio, se ha convertido en un punto diferenciador a la hora deescoger una opcin de compra, en el tema de las tiendas de mercancamarca an ms diferencia, los clientes cada vez cuentan con msalternativas, los almacenes de cadena tanto nacionales como extranjerosabren tiendas cada vez ms prximas a los barrios, adems las tiendas debarrio se han fortalecido en su surtido, domicilios y dems, lo que hace laque la competencia se coloque interesante, por esta razn el servicio cobrams importancia a la hora de la seleccin en un cliente. 9. 2. Las variables del servicio se pueden medir?Es importante conocer las expectativas de los clientes tanto denuestros almacenes como de la competencia, por esta razn sedeben especificar variables de calificacin y seguimiento que sepuedan medir y aplicar a los clientes, esto nos brindaraherramientas a tener en cuenta a la hora del servicio y comopuntos de mejora3. Por qu son importantes los programas de fidelizacin declientes?Los programa de fidelizacin nos permite contar con una basede datos de informacin de nuestros clientes, as se puedenrealizar un seguimiento detallado del comportamiento delmercado, que le gusta a nuestros clientes, que puntos demejoras podemos tener, cual es la percepcin del mercado,Esta informacin cada vez cobra ms importancia a la hora demarcar una diferencia en comparacin con la competencia. 10. 4. En el mercado en Colombia ha cobrado importancia el tema delservicio a los clientes?El servicio es un diferenciador a la hora de la seleccin oescogencia de un producto, marca o lugar, desde un sitio devisita, hasta la compra de un carro se ve marcada por el servicio ala hora de compra, o el servicio posventa. La compra de unproducto intangible como seguros, plizas, tambin se diferenciapor un buen o mal servicio del asesor, Colombia ha venidopotencializando su mercado, con la inversin extranjera y eldesarrollo comercial, lo que ha marcado tambin a beneficio delos usuarios tener ms opciones de escogencia dentro de lascuales est el servicio como uno de las principales opciones. 11. El servicio al cliente se ve reflejado en cada accin que emprenden lasempresas, han visto que no solo el tener promociones y ofrecerproductos de calidad ser suficiente para permanecer como lderes enel mercado, la globalizacin ha hecho que cada vez en el pas setengan ms opciones de eleccin a la hora de comprar cualquier clasede artculo, es ah donde compra importancia destacarse en el servicioal cliente como diferenciador.Un cliente satisfecho es la mejor carta de recomendacin paracualquier empresa y ser el embajador de la marca en la cual se sientebien, inclusive por encima de los precios o calidad en los productos.PARA SERVIRTE Nuevo Slogan almacenes xito S.A.