Actividad final servicio al cliente

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    05-Aug-2015

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1. ACTIVIDAD . EVALUACIN FINALSERVICIO AL CLIENTEJAVIER FERNANDO CAICEDOEDWIN ALBERTO GOMEZ PACHECOgrupo: 102609-110TutoraEmma Idaly BautistaUNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTAY A DISTANCIABOGOTA DICIEMBRE DE 2014 2. Mundo Artesanal delxito en las ventas auna cada en laproductividad. 3. Intensiones de aprendizaje1- Plantear un caso real pedaggico, mediante el cual se puedaestructurar un anlisis cualitativo que permita afianzar los conceptosque se han aprendido durante el curso.2- Analizar el caso presentado de tal manera que se pueda brindar laherramientas necesarias para solucionar los problemas que se vienensuscitando.3- Realizar la investigacin pertinente y asertiva de tal forma que se le dcontexto a las respuestas de las preguntas planteadas2- Comprender lo importante que resulta el Servicio al cliente como lanica forma clara y explicita de conseguir resultados a corto, mediano ylargo plazo, en busca del xito a todos los niveles. 4. OBJETIVOS1- Alcanzar de manera explicitauna propuesta real y efectivaque pueda solucionar losproblemas de comunicacin alinterior de la empresa2- Hacer que mediante un trabajointerdisciplinario y real se puedaevidenciar la importancia que tiene elServicio al cliente como la nica yefectiva herramienta para sacar unaempresa adelante.3- Presentar la propuestacontextualizada sobre losinconvenientes queposiblemente vienen causandola perdida de clientes y porende de ganacias al interior deMundo Artesanal.4- Contribuir en el proceso deaprendizaje de los estudiantes con elfin de resaltar la importancia delcurso que va encaminado a poner enpractica lo estudiado en busca desoluciones evidentes y efectivas. 5. A lo largo de la vida comercial entendida comolas diferentes formas de prestar un servicio sepresentan situaciones que pueden ser la causade los desequilibrios econmicos y la perdidade recursos fsicos y humanos, cuando pordesconocimiento se cometen errores demanera constante, quiz sin darse cuenta o porla falta de iniciativa propia de la parte directivaque evidencie lo que viene ocurriendo en laprestacin de un servicio.Este es el caso de Mundo artesanal unaempresa dedicada al comercializacin deproductos artesanales que durante los dosltimos aos ha visto reducido su volumen deventas y por ende se le vienen presentandoinconvenientes al interior dela empresa 6. CONTEXTO DEL CASOMundo Artesanal es una empresa dedicada a la comercializacin de productos artesanales, especialmente laventa de cermica. Con el pasar del tiempo su labor se ha diversificado de tal manera que en la actualidad,comercializa pinturas, madera para country y en general una amplia gama de productos que los haposicionado en el mercado de la calle 53 en Bogot. Desde hace algunos aos los hijos del dueo; el seorJuan Neira, han tomado la riendas del manejo de la empresa que ha provocado por situaciones a estudiarque se susciten cambios de personal muchas veces sin la experiencia en ventas.Las ltimas temporadas se ha visto una reduccin en los niveles de compras de productos a sus proveedorespor lo tanto las ventas no estn reflejado las ganancias de otras pocas, cuando era el dueo quienmanejaba directamente el negocio, se han presentado igualmente reduccin del personal, aumentando lascargas laborales, algunos de sus clientes afirman que la atencin a desmejorado, esto ha hecho que muchosde ellos busquen otras opciones en los almacenes contiguos.Segn la propuesta de sus hijos, quienes se han reunido para estudiar el caso; Andrs, Juan junior y Liliana,desconoce la razn precisa de su reduccin en las ventas. Preocupados por subir o en el mejor de los casosigualar en nivel de ventas, se han dado a la tarea de consultar alguna persona para que los orienten parapoder re-direccionar la forma cmo deben atender tanto a sus proveedores y especialmente a sus clientes yaque deben recuperar algunos importantes que han emigrado a otros almacenes. 7. PERSONAJESAndrs NeiraJuan NeiraLiliana NeiraProveedoresVendedores(as)ycolaboradoresClientes 8. EL CASO Con base en el contexto planteado esta empresa;Mundo Artesanal que siempre se haba posicionado enel mercado como una de las ms importantes dentrodel gremio de los artesanos en la calle 53 en Bogot,ampliamente reconocida por la variedad de productosque ofrece a sus clientes, ha venido sufriendo undesequilibrio en sus ventas, ha reducido las compras yel personal que tiene cargo presenta constantescambios que obstaculizan la correcta y adecuadamanera de prestar sus servicios, preocupados susnuevos administradores hijos del dueo que los dejo acargo de la empresa, se han reunido con el propsitode encontrar respuestas a sus inquietudes y a su vezre-direccionar la forma como se viene realizando elservicio a sus clientes.Por lo tanto se ha consultado aun grupo de estudiantespara que expongan sus conceptos frente al caso que seha planteado. 9. Anlisis de las PreguntasQu est ocurriendo al interior con la parte administrativa del almacn?No se estn teniendo en cuenta aspectos importantes de como saber dirigir la empresa.Qu acciones se deben realizar con respecto a la actitud de los empleados?Se requiere conocer a fondo el proceso productivo de la empresa, las relaciones entre los diversos niveles ejecutivos y uncompleto conocimiento del personal a su cargoCmo se pueden recuperar los clientes que se han ido?Llama, saluda, y pregunta la razn. Si se sinti maltratado, disclpate, arregla el problema y devuelve la llamada en cuantoest solucionado. Algunos regresarn y otros no, pero al menos tendrs la sensacin de haber hecho bien tu trabajo y esoorigina buenas vibraciones y buenas recomendaciones a otros clientes.Cul es la estrategia de servicio que se debe asumir?Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tienecontacto directo con el cliente, darle toda la informacin que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategiasde servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa. 10. Cmo valorizar estratgicamente los servicios?En consecuencia es preciso cuantificar las metas de atencin internas para establecer parmetros a la calidad de losservicios prestados, bien sea a los clientes internos o a los clientes externos.Cmo permanecer competitivos?Optimiza tus procesos, es la filosofa Japonesa de las 5s: separa, ordena, limpia, sistematiza y estandariza tus procesos paraestar orientado a la mejora continuaCmo mejorar la imagen del almacn y el sector de servicios al cliente?Si no existe un compromiso con la buena atencin es difcil tener xito. Desde el portero o recepcionista hasta elpresidente de la empresa, todos deben estar comprometidos con la atencin corts y eficaz, de modo que las dudas, quejas yreclamos sean atendidos y resueltos siempre.Cul es el comportamiento que han asumido los consumidores?Han tomado opciones entendidas como la bsqueda de otros almacenes que puedan suplir sus necesidades, por tanto hanoptado por buscar nuevas alternativas. 11. Qu actitudes se deben recuperar en la atencin al cliente practicadas por el antiguo propietario?El servicio al cliente se trata de responder inquietudes en forma correcta la primera vez. Suena simple, pero no siempre essencillo y es posible que sea necesario replantear su estrategia de experiencia al cliente y adoptar nuevas y valiosastecnologas, tomando asi alguna formas de atencin anterior.Cmo se puede motivar a los empleados?Para comenzar con el proceso de motivacin con el personal debes organizarte para reunirte con ellos diariamente ysemanalmente. Las reuniones en las que se organice el trabajo y se desarrolle la comunicacin directa van a ahorrarte luegotiempo y dinero, por lo que tienes que verlas como inversin.Qu papel juega el intranet?En el tercer milenio la gran diferencia no estar en los servicios ofrecidos sino en las personas, diferentes y al mismotiempo semejante, que forman parte de comunidades ampliadas resultantes en la asociacin de pases. En breve tendremosun solo mercado con particularidades regionales compuesto por zonas de libre comercio geogrfico, conectadas a Internet eIntranet. En esta forma, es de suponer que los consumidores de servicios seguirn las mismas tendencias y modas de unasociedad que evoluciona, de sociedad de la industria a sociedad informtica con mucha rapidez. La tecnologa informticaest creando un consumidor ms informado y ms exigente que adquiere mayor poder de intercambio. 12. Resultado del proceso de debateLa empresa Mundo Artesanal, concebida inicialmente como una empresa familiar, debe superar esaetapa por lo tanto debe asumir nuevos modelos de prestacin del servicio a sus clientes, sin olvidarlas sanas practicas de su fundador, mejorar los canales de comunicacin interna y externa con el finde redoblar esfuerzos para superar los posibles inconvenientes que se hayan presentado y que estnarrojando perdida a la empresa y por tanto la falta de generacin de empleos y la constanteinestabilidad de los existentes.Su imagen debe volver a surgir como uno de los mejores y ms completos almacenes, para ello sedebe emprender acciones planteadas para recupera y fidelizar a sus antiguos clientes que eranpotencialmente los que le daban estabilidad al negocio, esto se har mediante nuevas prcticascomunicativas.Lo ms importante es conocer afondo el contexto y la buenas practicas del servicio al clienteinterno y externo. 13. Conclusiones y recomendacionesLas buenas practicas de prestacin de servicios surge comouna necesidad insoslayable dentro del mbito del servicio alcliente, que es la herramienta que se debe tener a mano conhechos, practicas evidentes y reales que le apunten a mejorarda a da todos los aspectos que concierna la productividad,por alcanzar las mentas a corto, mediano y largo plazo.Entonces debe detenerse por un momento el furor de lapractica comercial para realizar un anlisis concienzudo yanaltico sobre lo que esta afectando a una determinadaactividad, no pude dejarse de lado y por el contrario debecoinvertirse en una practica diaria constante que redunde enobjetivos claros y precisos