Servicio al cliente (2)

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    13-Aug-2015

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  1. 1. Caso suciedad en el reaasistencial de una empresaprestadora de servicios de saludVctor A. Fernndez OjedaCC.1081908596Psicologa 2014
  2. 2. Intensiones de aprendizaje Aprender a manejar posibles eventualidades en una empresa donde se puedanpresentar casos de malas relaciones interpersonales, las cuales desfavorecenal rendimiento de los funcionarios y los objetivos especficos de la empresacon junto con la imagen que se le trasmite a los usuarios Aprender dar respuesta ante las eventualidades que se presentan en laempresa en cuanto a mala comunicacin entre jefe inmediato y funcionariosdelegados Desarrollar un diagnostico y tcnicas que propendan a mejorar la situacin
  3. 3. Prrafo inicial La empresa prestadora ESS HOSPITAL GABRIELLA es presta servicios de salud anivel asistencial a usuarios de diferentes EPS, con un promedio de manejo de5000 usuarios de los cuales el 70% recuren a las consultas de urgencias y el30% a la consulta externa, la empresa realiza acciones de promocin yprevencin algunas dirigidas al buen trato por los con tratos de salud mental Reciben atencin, jvenes, adulto, nios, embarazadas, adulto mayor ypersonas con discapacidad fsica y mental. El rea asistencial requiere de un buen aseo para garantizar la eficacia delservicio en cuanto a higiene. Las empleadas del servicio general deben llevar los elementos de proteccinpersonal y deben ser supervisadas por su jefe inmediato.
  4. 4. Contexto del caso Caso suciedad en el rea asistencial de una empresa prestadora de servicios de salud El Gerente general de la empresa ESS HOSPITAL GABRIELLA realiza una inspeccin sinprevio aviso en el rea de asistencial de la empresa donde encuentra irregularidadesen el aseo general, encontrando que se haya malas relaciones interpersonales entre eljefe inmediato y todas las seoras de servicio general, dando a entender la falta deliderazgo y la forma inadecuada de manejar las situaciones difciles siendo estas lascausantes del incumplimiento en el las funciones tanto del jefe inmediato, como de losempleados a su cargo. . Las seoras del servicio general se hallaban sin los elementos de proteccin persona . Gritaban todo el tiempo y solan escucharse stiras Asia el jefe con sobre nombres . No solan pedir permiso a los usuarios al momento de ejecutar labores . Algunas preferan estar sentadas con los celulares en vez de cumplir funciones .No les importaba el despido crean que haba ms tranquilidad en sus casa . El jefe inmediato no estaba en su lugar de trabajo y nadie daba razn de ella estabaen frente de la ESS ingiriendo alimentos segn no haba desayunado siendo las 9:30 dela maana.
  5. 5. personajes Gerente general de la empresa es el coordinador y supervisan el trabajo deotras personas de tal forma que logren los objetivos de la organizacin Jefe inmediato de las empleadas del servicio general es "el que media entre"o "el que esta en medio de", es decir, la persona que est entre el jefe directoy el empleado. Empleadas de servicio general son quienes realizan labores de aseo, limpiezay cafetera realizada para brindar comodidad a los funcionarios en los sitiosde trabajo del rea asignada Usuarios de las diferentes EPS son las personas que solicitan la atencinmedica Equipo interdisciplinario que manejara la situacin son las personas queintervendrn en la solucin a la problemtica
  6. 6. Cuerpo del caso La mayora de las empresas requieren de funcionarias para servicios generales, las cuales se requieren para ejecutar labores como 1. Asear las oficinas y reas asignadas, antes del ingreso de los funcionarios y vigilar que se mantengan aseadas. 2. Mantener los baos y lavamanos en perfectas condiciones de aseo y limpieza y con la dotacin necesaria. 3. Clasificar la basura empacando desechos orgnicos, papeles y materiales slidos en bolsas separadas. 4. Responder por los elementos a su cargo e informar sobre cualquier anormalidad o deterioro que ellos presenten y solicitar su reposicin o reparacin si es del caso. 5. Mantener limpios los muebles, enseres, ventanas, cortinas y todo elemento accesorio de las reas de las oficinas. 6. Prestar el servicio de cafetera a los funcionarios en sus oficinas y atender las reuniones que se lleven a cabo en las oficinas de su rea de trabajo. 7. Cumplir con las funciones contenidas en la Constitucin, la Ley, los Decretos, Ordenanzas, Acuerdos, Manual de Funciones, Reglamentos Internos de la corporacin Municipal. 8. Realizar las gestiones necesarias para asegurar la ejecucin de los planes, programas y proyectos en los que interviene en razn del cargo. 9. Cumplir de manera efectiva la misin y los objetivos de la dependencia a la que se encuentra adscrito y la ejecucin de los procesos enque interviene en razn del cargo. 10. Proponer, preparar e implementar los procedimientos e instrumentos requeridos para mejorar la prestacin de los servicios a cargo de la entidad. 11. Responder por la aplicacin de los mtodos y procedimientos del sistema de control interno y velar por la calidad, eficiencia y eficacia del mismo. 12. Cumplir con las disposiciones existentes en materia disciplinaria, sobre Derechos, Deberes, Prohibiciones, Inhabilidades, Incompatibilidades y Conflicto de Intereses.
  7. 7. preguntas de anlisis Cul cree usted que es la causa que origina el problema?R/ La falta de comunicacin y el acercamiento por parte de la jefe inmediato,tambin la falta de capacitaciones para fortalecer vnculos y lasos dehermandad. Qu tanto puede afectar el mal servicio general en que los usuarios asistan aesa ESS?R/ Las malas condiciones del servicio obligaran a los usuarios a cambiarse de laIPS ya que la atencin que se requiere es con calidad y calidez. Qu tanto influye las buenas relaciones interpersonales en una empresa?R/ las buenas relaciones son el motor motivacional para ejecutar funciones conentusiasmo, amor y entrega, lo cual se refleja en el rendimiento de las labores. Usted como gerente general que hara para mejorar la situacin?R/ Organizar al equipo de psiclogos y trabajadores sociales para comentar lasituacin, con el fin de que se generen capacitaciones de sensibilizacin sobre