Evaluacin final servicio al cliente

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    26-Jul-2015

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1. ESTUDIO DE CASO 2. PRESENTADO POR: 3. INTENSIONES DEAPRENDIZAJEPor medio del siguiente estudio de caso se pretendeidentificar las estrategias, caractersticas y herramientasutilizadas en el servicio y atencin al cliente por laempresa Expreso Brasilia S.A. quien a lo largo de lahistoria ha demostrado ser la numero uno eninnovacin y prestigio en el pas, en lo que se refiere almercado de servicios de trasporte y envos 4. OBJETIVOS Identificar por medio de un estudio de caso losaspectos importantes dentro del servicio al clientenecesarios para la innovacin y crecimiento de laempresa Expreso Brasilia S.A. Reconocer las caractersticas y estrategias del serviciopresentes en dicha empresa que le han permitidomantenerse en el mercado muy bien reconocida. Reconocer la importancia de utilizar herramientas deapoyo, como las capacitaciones a empleados, dentrodel proceso de crecimiento y estabilidad de laempresa. 5. ESTUDIO DE CASOFOCO DE LA INNOVACINEl pensamiento abierto de un grupo de visionarios transportadoreslos llev a fundar Expreso Brasilia S.A. el 11 de agosto de 1961 en laciudad de Barranquilla, bajo esquemas de comodidad, rapidez,seguridad y cumplimiento; con buses nuevos, actualizados, y conoficinas espaciosas dotadas de buenos servicios, que hacan honor asu slogan de entonces: Brasilia lo moderno en transporte.A travs de la empresa Expreso Brasilia S.A. hemos visto un claroejemplo e iniciativa en la bsqueda de las necesidades de los clientesy en su satisfaccin, no obstante hemos visto el resultado de estaincasable labor por medio de los resultados obtenidos que se hanvisto reflejados en la demanda de dicho servicio y en la fidelidad desus clientes, los cuales no les importa el costo del servicio, si no lacalidad y la responsabilidad del mismo. 6. CONTEXTO DEL CASOExpreso Brasilia S.A. se ha desarrollado a lo largo de los aosy su comportamiento e innovacin en el mercado se haobservado tras varias generaciones. Desde su creacin sepreocup por buscar valores agregados que satisfacieran lasnecesidades de los clientes, llevndoles un seguimiento ycorrigiendo errores para mejoras en la atencin y entrega delservicio. Dicho valor agregado, se puede decir que ha sido elpuente del xito para la empresa, ya que se ha convertido enexitosa y lder en el mercado de servicios, debido a que losclientes se sienten de una u otra forma honrados eimportantes con su participacin en ella, aportando ideaspara la innovacin y creatividad en el servicio. 7. PERSONAJESLos personajes que se desarrollan dentro del contextoanalizado en la empresa son todos los involucrados en ella yprotagonistas de su desarrollo. Clientes Empleados administrativos Conductores Personal de apoyo (Yokoi Kenji ) 8. CUERPO DEL CASOUna de las cualidades que presenta esta empresa y quela hace diferente y exitosa frente a otras empresas deeste tipo de servicios en la regin es que se esforzaronpor llenar un vaco que otras no estaban interesadas enllenar, es decir se interesaron en conocer, escuchar a losusuarios y a investigar acerca de sus necesidades, nosolo eso sino que en la medida de lo posible procuraronsatisfacer sus necesidades y a buscar medios para laincursin de novedosos servicios, visionados einspirados por las ideas e inquietudes de los usuarios. 9. ANALISIS DE LASPREGUNTAS Qu estrategias de servicios y que caractersticas especiales hatratado de implementar a su producto Expreso Brasilia S.A. a lo largode su recorrido en el mercado?Las estrategias empleadas por esta empresa a lo largo de su historia se hancentrado en la innovacin y la calidad del servicio, por lo general siemprese estn visionando en complacer al cliente, generando en el la expectativade siempre preferirlos, es una empresa que se ha dado a conocer por suconfiabilidad y seguridad, caractersticas importantes en cualquier tipo deservicio, adems es una empresa que siempre tiene en cuenta a susclientes a la hora de tomar decisiones o de ofrecer nuevos servicios a lacomunidad, se puede decir que est comprometida con la sociedad.Sus caractersticas son:Seguridad, confiabilidad, comodidad, innovacin, rapidez, buenaatencin. 10. ANALISIS DE LASPREGUNTAS Cmo puede aprovechar Expreso Brasilia S.A. sus autosinnovadores para que el servicio funcione a la par con la atencin alcliente? Qu mtodos sugiere?Considero que una empresa que cuenta con las herramientas de trabajo enexcelentes condiciones, se le hace ms fcil su cumplimiento de funciones,ya que para el empleado le es posible trabajar ms a gusto cuando secuenta con la comodidad y las condiciones laborales que permitan tenerun buen clima.Adems de eso, pienso que es una garanta, ya que se facilita elimplemento del plan de marketing, ya que no es mucho lo que se debehacer para que el servicio se muestre como excelente, solo debe exhibirsesiempre agradable para el cliente, ofrecindole soluciones cuando lasrequieran.Un mtodo que considero importante es el aprovechamiento de lasherramientas que se tienen para demostrar al cliente la calidad y la buenaatencin que se le puede ofrecer. 11. ANALISIS DE LASPREGUNTAS Es posible que a los empleados les beneficie este tipo decapacitaciones como las que ofrece Yokoi Kenji, de tal formaque ayuden a que se mantenga la credibilidad e innovacin dela empresa?Si son temas de inters para el crecimiento tanto como personacomo empleado de cualquier empresa, no solo de servicios si no deproductos, ya que presenta temas que se relacionan con el carismay la forma como ofrecer el servicio, mostrar al mundo la calidez y elentusiasmo nacional, son herramientas importantes dentro decualquier empresa que ayudan a formarse y a corregir falencias quese tengan, adems ayuda a enterase de la forma como funcionanotros pases y como desarrollan sus empresas, las herramientas queutilizan, las innovaciones que implementan con el fin de aprendery crecer en el mercado colombiano. 12. RESULTADOS DELDEBATECada una de las preguntas desarrolladas fueronredactadas y respondidas a criterio de la autora deltrabajo, ya que no hubo participacin de otrosintegrantes en el foro, es por ello que no hubo debate.pero cabe resaltar que los temas intencionalmenteabarcados dentro del estudio de caso, son de sumaimportancia y de inters para el desarrollo de unaempresa de servicios, visionada a ser creativa ymoderna, es decir a ser foco de innovacin 13. CONCLUSIONESPara finalizar se puede decir que el anterior trabajo nosfue de mucha ayuda y comprensin de la temticaestudiada a lo largo del curso de Servicio al cliente, selogaron los objetivos planteados previamente y sealcanz un rendimiento favorable para nuestroaprendizaje, haciendo nfasis en la necesidad deinnovar y de ser creativos a la hora de ofrecer cualquiertipo de servicios, y de interesarnos tanto por los clientescomo por el equipo de trabajo con que contamos, yaque son los factores ms importantes por los que unaempresa funciona. 14. RECOMENDACIONES Las estrategias para ofrecer el servicio en las empresas deben serempleadas y dirigidas en pro de los clientes y de los empleados, yaque un buen rendimiento del empleado facilita la prestacin delservicio. La innovacin en las herramientas tecnolgicas utilizadas paratransmitir un servicio, influyen en la demanda del mismo, ya que seconvierte en una necesidad estar siempre a la vanguardia de la cienciay tecnologa, y presentarnos siempre competitivos en el mercado. El recurso humano es una de las principales herramientas que se tienenen la prestacin de servicios, es por ello que se hace necesario eimportante capacitarlos y motivarlos constantemente, adems de eso esindispensable que el trabajo sea desarrollado dentro de un entornoagradable, donde primen las buenas relaciones y un buen clima laboral