Evaluacin final caso hipotetico servicio al cliente

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    26-Jul-2015

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1. DIANA CAROLINA RAMIREZ FORERODIANA CARMENZA SNCHEZGLORIA NANCY VALENCIALUZ ADRIANA SUAREZGRUPO:102609_174EMMA IDALY BAUTISTATutoraColombia2014 2. Diseo de estrategias para mejorar la atencin alcliente en Droguera / Minimarket 3. Diseo de estrategias para mejorar la atencin al cliente enDroguera / MinimarketINTRUDUCCIONLa atencin al cliente no se basa solamente en comercializar bienes oservicios en una empresa, tambin incluye metodologas que ayudena cambiar la actitud de quienes ofrecen u venden productos yservicios dentro de una organizacin.Dichos cambios de actitudes no se hacen amenazando a losrepresentantes de la empresa, sino al contrario con incentivos enpautas que permitan conocer la actuacin que se toma en pro delbienestar empresarial, de manera permita ofrecer soluciones conobjetivos claros para manejar los procedimientos de acuerdo aproyectos personalizados, no olvidando que el servicio al clientepropende impactar en la reputacin, sino tambin fidelizar an mslos clientes. 4. Intensiones DeAprendizaje Comprender la importancia del servicio al cliente demanera efectiva, para, posteriormente, aplicarlo a lacomunicacin empresarial. 5. OBJETIVOS Lograr reconocer las falencias en Droguera yMinimarket la R. Reconocer los puntos fuertes de esta compaa Identificar los diferentes tipos de atencin al clienteque implementa Droguera la R. 6. Prrafo inicial: Drogas la R. es una droguera y un minimarket, donde losclientes encuentran productos desde el cuidado de susalud hasta productos como: alimentos (galletas, helados,lcteos, huevos, panadera, bebidas) y de aseo. La R.siempre se ha caracterizado por ofrecer comodidad a losclientes; por esto ha optado en generar servicio las 24horas, domicilios de lunes a domingo (7:00 am a 11:00pm) y generar una tienda online donde se puede comprarlos productos que se requieren y todo desde lacomodidad del hogar. Sin embargo, se ha detectado, enlos minimarket, en el momento de atencin al cliente, faltade cortesa y comunicacin asertiva al momento deidentificar las necesidades del cliente 7. Personajes Vendedor: Pedro Cliente: Lucia 8. Cuerpo Del CasoPedro, empleado de Drogas y minimarket la R; estreemplazando la auxiliar de ventas que sali a licencia dematernidad; sin embargo, en su afn de aumentar las ventasha descuidado el aspecto ms importante: la Atencin alCliente. Ahora bien, Lucia, es cliente de la R. por ms de 4aos; como cliente fiel, se siente decepcionada porque laatencin, que siempre ha sido buena; ahora, comenz acambiar; Pedro, segn Lucia, no saluda cuando entran losclientes, no muestra inters cuando se le consulta y por suafn de vender hace esperar a las personas varios minutos;luego cuando se le reclama, atiende de mala gana. 9. Pedro no ha comprendido, que la mala atencin, es laprincipal causa de perdida de clientes.Si bien pedro tiene una excelente presentacin personal,procura tener el local limpio y se enfoca en dar salida a losproductos diseando carteles de promociones, descuentosy bonos; los clientes no sienten la calidez en la atencin; porlo contrario, Pedro es aptico y rgido en su labor. 10. Preguntas De AnlisisSi bien pedro tiene unaexcelente presentacinpersonal, procura tener ellocal limpio y se enfoca endar salida a los productosdiseando carteles depromociones, descuentos ybonos; los clientes nosienten la calidez en laatencin; por lo contrario,Pedro es aptico y rgidoen su labor. 11. Preguntas De Anlisis Cmo lograr que Pedro comprenda la importancia de lacomunicacin asertiva?Pedro, es un empleado preocupado por el xito del negocio;ahora, lo que le hace falta para que todo funcione bien, esque sea capacitado en atencin al cliente; ya que, no poseelas competencias necesarias para desempear bien su cargoy es de vital importancia para el punto de venta, que Pedrocambien su actitud o se le indique cul es la manera asertivade comunicarse con el pblico y ser asertivos implica tenerun alto porcentaje de actitud de escucha, paciencia ydominio propioNo confundir las reclamaciones u ofensasde los clientes como algo personal. 12. Preguntas De Anlisis Cmo lograr que Pedro comprenda la importanciade la comunicacin asertiva? Entrenando continuamente a los empleados en unexcelente servicio a los usuarios. Para lo anterior, serecomienda realizar talleres a los empleados dondese manejen temas de comunicacin direccionados enconseguir: 13. Preguntas De Anlisis una actitud positiva manejar un buen nivel de energa y se disfrutar delo que se hace. lograr dar la razn al cliente poner al cliente como centro de atencin 14. Preguntas De Anlisis Droguera la R. cuenta con una infraestructura lineal en nivel comunicativo,cada farmacia cuenta con redes de internet, telefona y con software internoen donde los vendedores de mostradores se pueden informarconstantemente con los auditores de calidad y personal de recursoshumanos; adems, pueden retroalimentar la informacin y de este modo,indicarle, a los empleados, que es importante hacer sentir al clienteimportante, brindarle una sonrisa de amabilidad, tener una comunicacinfluida y respetuosa, recompensar la lealtad del cliente y por su puestosuperar las expectativas del cliente 15. Resultados del Debate Recordemos que: 16. ConclusionesPodemos concluir que: Son necesarias las estrategias comunicativas, en cualquier mbito laboral, para la buenaatencin al cliente; por lo anterior, es importante capacitar al personal, en cada una de susfunciones, para que pueda dar buena respuesta a las situaciones que se presenten en ladroguera. Tener una escucha activa en cada uno de nuestros trabajos nos vuelve mucho ms gilesmentalmente ya que entendemos que es lo que se nos exige y de all creamos estrategiascomunicativas con nuestros subordinados. Es importante la comunicacin asertiva; pues, con una buena actitud de escucha podemosorientar al cliente hacia el producto que necesita y pueda satisfacer sus necesidades.Adems, la buena actitud comunicativa permite controlar las emociones y no tomar comopersonal la indisposicin del cliente ante una determinada situacin. Una verdadera atencin parte de reconocer las necesidades de cada uno de nuestrosconsumidores, generando una buena empata de entendimiento y claridad. Para poderatender bien a alguien debemos ponernos y los zapatos de esa persona y hacerla sentirimportante. 17. Recomendaciones Los servicio de atencin se deben administrarhaciendo un sondeo de lo que realmente quierelograr la empresa, a que publico quiere llegar...Portal razn, es importante ponerse en el lugar delcliente, teniendo escucha activa e identificando lasnecesidades de cada uno de los consumidores. Tener Buena actitud, buena modulacin,excelente expresin corporal, manejarlas objeciones con calma y certeza, demostrarconocimiento de lo que se habla, entender al clienteen lo que nos quiere decir, ser asertivos.