TALLER Completo Servicio Al Cliente

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    21-Jul-2015

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TALLER SERVICIO AL CLIENTE Presentado por: Irma Daneyi Amrtegui Vargas ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE 1. Explique con sus propias palabras Por qu es importante la imagen personal en la vida profesional? Prepare una conferencia de cinco (3 ) minutos para promover SU imagen PERSONAL. (Por ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente) La imagen es el conjunto de factores que configuran la opinin buena o mala que el pblico tiene de una persona, ya que es el reflejo que las personas conservan de nosotros; la imagen no es solo la ropa sino nuestra expresin y nuestro vocabulario, un profesional no es solo por sus conocimientos en su especialidad sino que se acompaa de la cultura, valores, elegancia, sentido comn algunos aspectos a tener en cuenta es que aspecto tengo, mi ropa es la apropiada para mis actividades, mi ase es adecuado, cual es mi manera de comunicarme, hablo rpido lento, la mayora de las decisiones se determinan por la influencia visual, De una adecuada apariencia depender lograr de la simpata, credibilidad, y aceptacin de su entorno general y empresarial. 2. Indique algunos consejos para mejorar su presentacin personal en el mbito laboral. Ej.: Elegancia masculina, cuidado de la piel (mascarillas), del cabello, rostro, salud, aspecto espiritual, encanto personal, vestuario u accesorios, maquillaje, perfume, etc. Es necesario interesarse en el cuidado de las manos, uas, higiene, vestuario, a nivel profesional la sonrisa es una herramienta valiosa ya que predispone a la resolucin de conflictos y no hacia la mala disposicin o abandono de tareas. La puntualidad en todo, llegar a tiempo a las reuniones, ser respetuoso y no dejarse llevar por comentarios de la oficina declinar los comentarios con gracia y elegancia mantener una buena relacin con los colegas, subalternos, y superiores por igual siempre basado en el respeto y mbito laboral. En el mbito empresarial, tanto el hombre como la mujer, debern seguir los cdigos marcados por la empresa, y ante todo presentar una imagen cuidada, que se adapte a su trabajo. En aquellas empresas que tratan frecuentemente con clientes y proveedores, suelen establecer como obligatorio el uso del traje y de la corbata. Los colores ms fciles de utilizar para el hombre son los tonos azules y la gama de los grises. Las camisas blancas o crema son las ms elegantes y adecuadas para ocasiones formales, el puo es doble y tienen el ojal para los gemelos. En cuanto al resto, el color deber combinar con el traje. Los bolsillos de la camisa, chaqueta y pantaln no deben abultar. PIEL: Tener la piel hidratada es muy importante es nuestra carta de presentacin debemos de usar maquillaje adecuado para la oficina CABELLO: Es muy importante lavarlo 3 o 4 veces por semana con un shampoo suave y de buena calidad EL PERFUME: Es un complemento ideal, este nos ayuda a proyectar una identidad nica UAS: El cuidado de las uas exige limpieza, en personas que trabajos a diario digitando, las manos son su tarjeta de presentacin

SALUD: Tenemos que estar saludables, eso se refleja en nuestro rostro cuando estamos enfermos o no hemos descansado bien, damos mala imagen a nuestros clientes externos e internos. Comiendo saludable, durmiendo bien y haciendo ejercicio podemos lograr una vida saludable. 3. Seleccione un compaero (a) de trabajo indique que aspecto fsico, actitudinal o espiritual tiene como encanto personal y debera sacar ms provecho en la actividad de Servicio al Cliente. Es una persona sencilla, con un aspecto agradable, aseado y de buenas relaciones interpersonales. 4. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos humanos (estudio del temperamento). De acuerdo con las caractersticas de los mismos, identifique cual es su biotipo predominante. Sustente su anlisis argumentando segn la teora propuesta, mediante un ensayo, de mximo dos pginas.BIOTIPOS HUMANOS CARACTERISTICAS

Sanguneo

Es una persona Clida, alegre, sagaz y que disfruta de la vida cuando que se pueda. Toma decisiones basadas en sentimientos. Es comunicativo Es una persona muy divertida.

Flemtico

Es una persona calmada, tranquila, que no se enfada con facilidad Son personas serias, racionales. Son calculadores y analticos. Es fro y se toma su tiempo para la toma de decisiones.

Melanclico

Es rico y complejo de todos los temperamentos. Suele producir tipos analticos, abnegados, dotados y perfeccionistas. Es de una naturaleza emocional muy sensible, predispuesta a veces a la depresin.Tiende a ser una persona pesimista,

Colrico

Es caluroso, rpido, activo, prctico, voluntarioso, autosuficiente y muy independiente. Es un poco extrovertido Tiende a fijar metas muy altas, se considera capaz, pero no siempre las cumple, no por falta de capacidad sino de tiempo o tropiezos encontrados.Dominante y hasta manipula para su objetivo.

Me identifico con el biotipo Flemtico, persona calmada, tranquila, que no se enfada con facilidad, personas serias, racionales. Calculadores y analticos. Es fro y se toma su tiempo para la toma de decisiones. 5. Socialice con sus compaeros por qu conocer sobre el temperamento, carcter y rasgos personales de sus compaeros, jefes y clientes constituye un factor de xito en la tarea de Servicio al Cliente. De manera creativa creen su evidencia e inclyala en el blog. Las relaciones humanas en la empresa dependen de la personalidad de los empleados Para manejar personal y evitar conflictos es indispensable conocer las diferentes personalidades que pueden caracterizar a nuestros compaeros, subordinados y jefes. Pues un buen ambiente laboral otorga mayores beneficios. 6. Dibuje la Ventana de Johary e identifique en ella sus reas abiertas, rea oscura, rea oculta y rea ciega. Con base en esa ventana elabore una lista de sus rasgos de personalidad positivos que son fortalezas para la atencin al cliente y aquellos que son debilidades y podran hacerlo fracasar en esta tarea. 7. Con base en estas temticas; como funcionario de una aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al cliente. empresa, cual ser mi

-Conocer la importancia de la Atencin y el Servicio al cliente y las herramientas bsicas para el desarrollo de un excelente Servicio. -Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio. -prestar un servicio hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razn de ser de nuestra entidad. -Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando confianza y apoyo relacionados con la satisfaccin de sus necesidades. -Tener una informacin constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

TEMA CLIENTES El desarrollo de las siguientes actividades le permitir apropiarse de elementos importantes para un buen servicio al cliente. 1. Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales caractersticas. Es el conjunto de actividades que se realizan para satisfacer la necesidad de una poblacin en cuanto la informacin de las caractersticas de un producto o la prestacin de un servicio de manera oportuna. Caractersticas: Contacto visual o telefnico Relacin con el cliente Correspondencia Tiempos de servicio Necesidades del consumidor Informacin adecuada y oportuna Buena actitud frente a nuestros clientes 2. Identifique ocho de los pecados del servicio y explquelos 1. Apata: Existe personal que se abstiene de saludar o de hacer un gesto de cortesa. Adicionalmente, uno se encuentra con personal de servicio que est haciendo cosas que no tienen nada que ver con atender a los clientes 2. Salir rpido de eso: Por lo general sucede cuando se hace una pregunta que no es sencilla de contestar .El empleado, mal entrenado, dir que no s puede, que no hay o que no se consigue. Si le pedimos alguna informacin adicional dir que no sabe. 3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al cliente, no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesa, es decir, no tratan de crear empata con l. La venta, si bien es una transaccin comercial tambin es una transaccin emocional y todo buen vendedor tiene que estar consciente de ello. Si trata a sus clientes de manera fra y distante jams lograr crear con ellos una relacin duradera y slida, poniendo en peligro el futuro de su empresa. 4. Descalificar: Aunque parezca difcil de creer la descalificacin del cliente es algo que ocurre muchas veces en el proceso de atencin. Si el cliente se est equivocando en algo se le puede decir, de forma amable y sin hacerle sentir que est cometiendo un error. 5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atencin. Estos existen sobre todo para franquicias y centros de atencin telefnica. Lo que se hace es que el personal se aprende de memoria un guin no slo de qu decir, sino de cmo actuar. La atencin debe comenzar por ser sincera, sino es muy difcil crear empata con el cliente y este se puede sentir hasta incmodo. 6. Hacerlo todo por el manual: Sobre todo en negocios trasnacionales y franquicias los manuales existen, y existen por algo. Sin embargo, de vez en cuando ocurren situaciones que no pueden preverse, hay clientes que hasta por una necesidad fsica requieren que el empleado se salga de manual o haga algo que no est previsto en ningn lugar. Un profesional del servicio y la atencin tiene que estar dispuesto a todo por su cliente, a saltarse las reglas, incluso a poner en peligro su empleo. Si el dueo de la empresa ha creado cultura de servicio en la compaa entonces dicho profesional sabr que no tiene nada que temer.

7. Pasar la pelota: Es algo muy comn en nuestro pas, nos dicen cosas como: eso no es conmigo, eso es que tal o cual departamento o la persona que se encarga de eso no est y yo no sabra decirlo. Claro, siempre puede pasar que una persona no sepa cmo solucionar un problema o responder a una pregunta, pero es mucho mejor decir: yo personalmente no tengo la respuesta en este momento, pero voy a contactar a alguien que le puede dar la informacin que necesita, un momento por favor.

3. Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y seis de las expresiones se deben utilizar con ellos -Mala calidad de los productos/servicios -Indiferencia y mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. -El servicio se brinda en una manera poco profesional -Ser tratado como un objeto y no como una persona -Mala educacin en el trato con los clientes -El Servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez -La situacin empeoro despus del servicio - El servicio no se prest en el plazo previsto 4. Cmo considera el servicio al cliente de hoy? Existen unas pocas empresas que toman en serio el concepto de servicio al cliente. Se limitan a incluirlo como uno de sus fines, es necesario conocer quienes compran sus productos. Un excelente servicio al cliente es lo que diferencia la competencia. Hoy en da se lucha por un servicio de calidad. Cada persona crea una experiencia positiva para los clientes. Conocer, aprender de ellos para enfocar el servicio a sus necesidades. Hablarles y escuchar sus quejas. 5. Cmo volvernos expertos en el servicio y hacer de l una cultura? Adquirimos un producto o utilizamos un servicio en un intento de satisfacer nuestras necesidades, y es preciso que las empresas lo realicen a plena satisfaccin del cliente para garantizar la continuidad de la misma y podamos fidelizar o retener a estos clientes. Compradores y consumidores esperan mucho del producto y/o servicio que adquieren; si sus expectativas no se cumplen la empresa que presta el servicio o fabrica el producto, sufrir las consecuencias 6. Qu beneficios le trae a una organizacin desarrollar una cultura de excelencia en el servicio al cliente y que estrategias debe implementar una empresa para que sus clientes internos se apropien de ella? Los beneficios son contar con un excelente sistema de gestin de calidad con el cual ser lder en el mercado y con una buena proyeccin en su imagen en el servicio en todos los aspectos.

7. califique de 1 a 10 como es su relacin con cada uno de estos clientes:

CLIENTE

INTERIOR Yo mismo Autoconocimiento INTERNO Compaeros Jefes Amigos, familia

EXTERNO Las personas con las que tenemos una relacin comercial

Cliente Interior 8 por qu: Tengo conocimiento propio de mi personalidad y se lo que puedo brindar a otros. Cliente Interno 7 por qu: Tengo buenas relaciones interpersonales pero adems pongo un lmite. Cliente Externo 8 por qu: Los conocimientos que me ha brindado el Sena han sido fundamentales para aplicarlos a nivel laboral 8. Qu debe representar el cliente para la empresa? El cliente es un elemento fundamental para el crecimiento y desarrollo de la empresa por lo tanto se debe brindar una atencin adecuada para no crear inconvenientes para la entidad ya que un cliente es el que nos extiende la propaganda de nuestro servicio. 9. Grafique el tringulo del servicio y explique cada unos de sus elementos

El triangulo del servicio es una forma de diagramar la interaccin entre tres elementos bsicos estrategia, sistemas y personal. Los cuales deben interactuar adecuadamente entre s para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente es el centro del modelo que obliga a que tanto los dems componentes del triangulo como de la organizacin misma, se orienten hacia l. 10. Determine en qu consiste los momentos de verdad del servicio y d un ejemplo El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. 11. En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qu deben ser importantes para la organizacin: a) FLEXIBILIDAD: Le permite al lder adaptar su comportamiento para desarrollar las respuestas mas apropiadas a situaciones diferentes, cuando se es capaz de adaptarse a las responsabilidades de diferentes posiciones se es mas valioso en una entidad. CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DEL PROYECTO: Genera productividad y calidad en los servicios entre ms conocimientos tenga en sus funciones mayor ser la ganancia para la empresa ya que atraer ms clientes. RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE REALIZA: un ptimo desempeo en las funciones y una entrega por la empresa brinda un servicio de calidad excelente. RECONOCER LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMO RAZN DE SER DEL NEGOCIO: El cliente es parte de nuestra empresa y el mayor motivador para crecer en el mbito empresarial. RECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROPIAS Y DEL NEGOCIO: El anlisis dofa es el que nos indica las fortalezas y oportunidades para abarcar un mercado y estar en un proceso de mejoramiento frente a la competencia. TRAZAR METAS Y OBJETIVOS: Son importantes en el funcionamiento de la empresa ya que son los propsitos a dnde quiere llegar y en caso de contingencia sern estos los que nos den la pauta para surgir. ESTIMULOS Y SENTIDO DE PERTENENCIA: Cuando se forma parte de la empresa y de su bienestar los objetivos encaminan a un mismo fin y el servicio es de buena calidad.

IMAGEN CORPORATIVA: Es con la que nos damos a conocer, quienes somos y la calidad de nuestro producto. 12. Explique las caractersticas del ciclo del servicio dentro de una empresa, de un ejemplo y grafquelo -La de preparacin donde el cliente estudia y define sus necesidades plasmndolas en una solicitud de pedido y el proveedor identifica cuales son las preocupaciones del cliente y como se le podrn satisfacer de manera fcil -La de escucha y negociacin donde el proveedor esta dispuesto a satisfacer la demanda mediante la evaluacin y la definicin conjunta de las definiciones de promesa del servicio; el proveedor identifica que tiene que hacer para elaborar propuestas de promesa realizables, confiables y atractivas y el cliente precisa el apoyo que necesita para estar en condiciones de establecer compromisos. -La de ejecucin: en donde a partir del acuerdo conjunto la promesa se da inicio a la prestacin del servicio para esto el proveedor identifica como soporte una red interna de compromisos y una infraestructura de tecnologa que le permitir sobre unos estndares de eficiencia y optimizar su productividad y entregar un producto con calidad y oportunidad. -La de aceptacin cuando a partir de la declaracin de cumplimiento de lo prometido el cliente recibe el producto y lo evala contra la promesa para afirmar su aceptacin y declarar cumplidas o no las condiciones de satisfaccin del servicio 10. Qu concepto tendra usted frente a las siguientes situaciones? a) Situacin 1: Entra a un almacn y ve a dos personas sentadas en un escritorio conversando, usted lleva cinco minutos y aun no lo han atendido. Qu pensara usted: No tienen actitud de servicio y no tienen sentido de pertenencia a la empresa para la cual trabaja por lo tanto no recomendara ese lugar. b) Situacin2: Llama al call center de Su salud (EPS), lo saludan y lo dejan esperando tres minutos y finalmente se cuelga la llamada No tienen seriedad y responsabilidad para atender a sus usuarios c) Situacin3: Toma un taxi, dice la direccin al taxista, y este la lleva a otra direccin. No presta atencin a sus clientes y as no presta un servicio de calidad d) Situacin 4: Usted hace una reserva para viajar en una ruta Medelln Bogot y cuando va a reclamar tiquete. Su reserva qued Medelln Pereira. Sus empleados no verifican la informacin para dar un servicio eficaz e) Cul ser su contribucin como funcionario de la de esta empresa, para la implementacin y fortalecimiento de un cultura de servicio al cliente

Tener sentido de pertenencia para la empresa y as dar lo mejor de mi para prestar un servicio con calidad, de ah depende el xito de todos.

CASOS CLIENTES Apreciado aprendiz: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al cliente para su correspondiente anlisis: La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas: 1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buenahora al final del recorrido? Lo mas comn en estos casos es que el cliente se enoje y tome una actitud grosera contra el personal a cargo y si nadie le da una solucin este se encargara de difamar el servicio de la empresa. 2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo? Gritos, groseras, agresividad, 3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir. Saludar cordialmente Preguntar de manera cortes que se le ofrece Tramitar la solicitud o el inconveniente Brindar informacin oportuna Entregar respuesta en el menor tiempo posible para no causar molestias al cliente CASO DOS: ngela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo. Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo. Con base en este caso responda lo siguiente: En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela: Agresiva: De acciones rpidas, impacientes y espasmdicos.

Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal? Por ser tan insistente Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigacin. Debe Hablrseles con seguridad y no mostrar temor. Aceptarlo como un mecanismo de defensa. Debemos ser firmes y hablar en un tono calmado Nunca dejar que los dems clientes intervengan en el trato con el cliente La discrecin es la mejor forma de salir airosos de esta situacin.

CASO TRES: Lea el siguiente caso y responda las preguntas planteadas: Felipe Reyes, caso tomado de la realidad. Las cosas de la vida. Por fin despus de tantos sacrificios y esfuerzos estoy titulndome. Soy joven, mi nombre es Felipe Reyes, he cursado mi educacin media y superior en ingeniera civil y a los 25 aos voy a ser un profesional. Acabo de salir de una entrevista en que me contrataron y ser mi primer empleo. Me dirijo a casa para anunciar la buena noticia. Estoy contento, pero muy contento. Esa noche despus de festejar junto a mis padres, me puse a reflexionar, no es que tenga todo claro, pero se bastante bien lo que quiero. Ha llegado el momento de la independencia y debo asumir las responsabilidades propias a mi nueva condicin. Los momentos que alguna vez adolescente so, de pronto se materializan y, aunque esperaba este momento, me siento extrao porque estas cosas me estn ocurriendo a m. No, no es que quiera permanecer en el hogar de mi familia, no tengo temor a dar el salto, lo que ocurre, mejor dicho lo que me ocurre es que todo llega y me lleg la hora de tomar decisiones. Lo que siempre haba querido, pero ahora no es sueo, ahora debo hacerlo. Nada es comparable con la sensacin de cambiarse de casa, departamento en mi caso. En los das y semanas que han transcurrido desde que estoy trabajando me he conseguido prcticamente todo, ya hice los cambios y heme aqu copropietario en un edificio nuevo. Debo decir que mi padre se port bien y me aval en una serie de trmites, cuando no, puso su firma para una serie de garantas exigidas. La empresa tambin hizo lo suyo y mis amigos contribuyeron tambin regalndome algunos enseres de casa, todo lo cual me ha permitido instalarme en mi nuevo departamento con lo bsico. Desde la ventana de mi oficina, en pleno centro de Bogot, puedo observar el tumulto de gente. Enfrente de mi ventana puedo observar a dos bancos. Uno extranjero, algo de New York y uno nacional algo como Corporacin Bancaria. En este sector, por ser el centro histrico de Bogot, se aprecia que tiene una gran actividad financiera y por esta razn se encuentran prcticamente todas las casas matrices de los principales bancos del pas. Justamente uno de los aspectos que me interesa resolver cuanto antes es mi situacin como cliente bancario, ya que hasta ahora me he arreglado con la tarjeta dbito que mi padre siempre nunca dej de alimentar, me refiero financieramente. Pero ahora tengo mis propios ingresos, de manera que necesito abrir en forma urgente una cuenta corriente. Adems me gustara asumir personalmente la deuda hipotecaria, porque ya me lo han dado todo y no puedo continuar siendo una carga para mis padres.

Es lo menos que puedo hacer. De manera que decid contactar algn banco del centro para transformarme en cliente. Era temprano esa maana, de regreso de un trmite en el sector, me acerqu al primero que encontr y luego de cruzar la puerta me dirig con paso firme a ver algn ejecutivo. Me aproxim a un escritorio en donde una hermosa joven ejecutiva hablaba por telfono, esper un largo rato a que terminara y luego de saludarla, le pregunt cmo deba hacer para abrir una cuenta corriente. Su respuesta me asombr, me mir de arriba abajo como diciendo de dnde sali este? Y luego, sin siquiera mirarme y en forma tan rpida que no pude entender me enumer algo de escrituras y de volumen de ventas. Por dicha respuesta, infer que entendi que yo solicitaba informacin porque intentaba abrir una cuenta corriente para una empresa. Frente a lo cual le insist en forma pausada que lo que yo quera era abrir una cuenta corriente personal. 'Personal' repiti y entornando los ojos volvi a repetir en forma tan rpida que tampoco pude entender una serie de frases salvo el final en la casa matriz! Mi decepcin fue grande, y, despidindome cortsmente de ella sal de esa sucursal bancaria sin la menor intencin de volver a poner los pies all, ni menos an de ir a la casa matriz cuando tengo por lo menos cinco bancos distintos slo en esta cuadra. Algo molesto con sa experiencia de la maana, opt por llamar a las sucursales que se encontraban cerca de mi oficina. Las pginas amarillas me permitieron elaborar un listado de telfonos y comenc a llamar. Prefer este mtodo porque pens que era ms rpido que entrar en los portales web. Al primer banco que llam, Banco A, me transfirieron a un ejecutivo, quien amablemente me pidi mi e-mail y prometi enviarme los beneficios de la cuenta comente y los requisitos en ingresos demostrables que deba poseer para poder acceder. Efectivamente, luego de un buen rato, el correo lleg, hice una copia en papel y abr una carpeta para guardar el documento. Con el segundo banco, Banco B, no logr contactarme a travs del telfono. Marqu todos los nmeros que figuraban en las pginas amarillas y el resultado fue: permanentemente ocupado o simplemente el nmero marcado no responda. Que extrao!, me dije, este banco se encuentra frente a m ventana a veinte metros y era imposible comunicarme con ellos!, aunque a esas alturas ya nada me estaba sorprendiendo. Al tercer banco que llam, Banco C, me comunicaron con un ejecutivo, quien amablemente se present, me dio una acogida agradable y me pregunt en qu poda ayudarme. Le expuse brevemente que quera abrir una cuenta corriente personal. Tuve la impresin de ser escuchado, luego en forma clara me seal que era posible y que slo bastaba entregarle ciertos datos, llenar una solicitud y esperar la decisin del banco que normalmente es breve. Enseguida me pregunt desde donde lo llamaba, anot mi direccin y me dijo que me visitara en los prximos minutos, con todo lo necesario. "Estoy a la vuelta de su oficina - me dijo - y estar en un momento all, por supuesto si tiene tiempo de recibirme ahora". Sorprendido pero muy agradado le respond afirmativamente. Efectivamente, a los pocos minutos, me anuncian que el seor Alejandro Bravo solicitaba verme y vena del Banco C. Lo hago pasar, toma asiento, y luego de algunos intercambios de rigor, abre su carpeta en la que se encontraban todos los formularios y me propone completarlas ah mismo. No tengo inconveniente completo y firmo. Adjunto adems una fotocopia de mi cdula de ciudadana, pero lo ms simptico, fue cuando, me tom la huella dactilar y me sac una foto. Una vez terminado, me dice que presentar los

antecedentes y que tendr rpidamente una respuesta. Que l me llamar. Se despidi dndome una calurosa bienvenida como cliente del banco C. A eso del medioda, el Sr. Bravo me llam por telfono para informarme que mi solicitud haba sido ingresada y aceptada. Agradecindome la confianza que demostr por su empresa, me pidi si poda pasar al banco cuando yo lo estimase conveniente para entregarme algunos documentos. Como poda hacerlo en se momento, fui y me present en el hall del banco, all una empleada del mesn de informaciones, en forma muy amable me dirigi hacia el mdulo de don Alejandro Bravo, quien al verme se puso de pie y me salud cordialmente. Luego de hacerme un recorrido por algunas dependencias en donde deba retirar el talonario de cheques y presentarme algunos funcionarios, y a m sorpresa me hizo entrega de mi primer talonario de cheques, una tarjeta de red compras, otra tarjeta dbito, con sus respectivos elegantes estuches de cuero. Me dijo que sera conveniente hacer un depsito e indicar al cajero que se trataba de una cuenta nueva. Cuestin que no me demor porque tena en mi bolsillo cien mil pesos. Nos despedimos cordialmente. Al salir, me senta orgulloso. Ya era cuentacorrentista. TALLER 1. La lectura del caso le permite caracterizar el cliente. Anote cuatro caractersticas que identifican a Felipe Reyes: -Paciente -Amable -silencioso -criticn 2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tena el da que quera abrir una cuenta corriente - efectividad -amabilidad -captar la atencin - confiabilidad 3.Enumere cinco errores de servicio que cometi la hermosa joven ejecutiva que estaba hablando por telfono cuando lleg Felipe Reyes. -No dejo el telfono -No fue cordial -No presto atencin al cliente -No le da la importancia necesaria al cliente 4. Enumere cuatro errores de servicio que cometi el ejecutivo del Banco A. Falta de importancia Falta de informacin Falta de seguridad

5.

La comunicacin emptica es una de las habilidades de las cuales depende el xito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo demostr poseer esta habilidad - Atencin personalizada - Informacin veraz y eficaz -Amabilidad -Disposicin

6. Dira Usted que el Seor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente o las excedi? Fundamente su respuesta Creo que el servicio que le prest fue oportuno brindo las herramientas necesarias para lograr un efecto positivo en el cliente y su inters de llevarle los documentos a la oficina para la apertura de la cuenta creo que el Sr Bravo quedo satisfecho con el servicio 8. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado el protagonista de la historia. -Visita del Sr Bravo a los bancos -Contacto telefnico con el asesor del banco A - Calificacin de l hacia la ejecutiva del banco -Satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente - Mejoras requeridas para proporcionar los servicios CONCEPTO, IMPORTANCIA Y APLICACIONES DEL CRM 1. defina el concepto de crm y lo que traduce en espaol. el crm corresponde a las siglas customer relationship management, gestin de las relaciones con el cliente. CRM consiste en una estrategia de la organizacin en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el anlisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicacin. CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. un sistema crm puede incluir todo, desde tecnologa para la recoleccin de datos en las llamadas telefnicas del rea de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el anlisis de los clientes y los sistemas de administracin de campaa.

2.A partir de qu momento histrico se puede decir que se empez a aplicar esta herramienta tecnolgica en el campo empresarial? por qu? El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los mrgenes de exigencia, calidad y atencin, que impone la denominada nueva economa, las empresas competitivas de hoy en da han comprendido y aprendido que el xito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relacin con los Clientes, ms all de la rentabilidad por producto o lneas de producto del pasado. El xito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interaccin con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qu productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cmo utilizarlas en beneficio de la compaa, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfaccin, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa. 3.Qu implicacin de servicio, tecnolgica y productiva tiene el CRM en el mbito empresarial? Inicialmente las empresas se ven obligadas a realizar inversiones para obtener clientes, a esto se lo conoce como el Costo de Adquisicin, pero una vez que se han realizado ventas de los primeros productos empiezan a contar con cierta rentabilidad. A medida que transcurre el tiempo y la compaa gana experiencia con sus clientes, empieza a ser capaz de servirles con ms eficiencia. Los clientes, al sentirse satisfechos darn buenas referencias de la institucin a otros potenciales clientes y finalmente estarn dispuestos a pagar ms por los servicios que estn recibiendo, puesto que tienen la confianza de que sern bien atendidos 4Qu ventajas representa para una Compaa la implementacin de este concepto de servicio? CRM es mucho ms que un conjunto de herramientas tecnolgicas o inmensas bases de datos con informacin de clientes, sino que ademas de todo aquello, el CRM debe encaminarse fundamentalmente hacia un cambio en la estructura empresarial y en el modo de pensar de los vendedores, de modo que los procesos y estrategias del negocio empiecen a centrarse en el cliente y no slo en los valores del mercado, recordando siempre que la construccin de relaciones con los clientes es un proceso continuo y sostenido cuya finalidad es la de conseguir la lealtad de los clientes hacia la empresa para obtener mejores rditos de los mismos. 5.Qu desventajas podra tener esta herramienta tecnolgica en la vida laboral? Las desventajas estn relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicacin tanto en trminos de recursos econmicos como humanos y con la dificultad que tienen el manejo de informacin de algunos sectores y el riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas Se requiere una adecuada plataforma tecnolgica para su implementacin

6.Elabore un Mapa Conceptual con los elementos ms importantes que hacen parte del CRM y socialcelo en el Ambiente de Aprendizaje. Posteriormente envelo a la Plataforma Virtual que actualmente utiliza con su instructor para evidenciar su trabajo en el Ambiente Virtual. ESTRATEGIA: Debe estar en consonancia con las necesidades tcticas y Operativas de la misma

PERSONAS: Los resultados llegan con el correcto uso que hagan de la tecnologa las personas, se ha de gestionar el cambio en la cultura buscando el total enfoque al cliente.

CRM PROCESOS: hay que redefinirlos para optimizar la relacin con los clientes consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces.

TECNOLOGIA: Hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaos y sectores aunque la solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y recursos APLICACIN DEL CONCEPTO DE TRAZABILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 1. QU ES TRAZABILIDAD? La trazabilidad es el conjunto de medidas, acciones y procedimientos que permiten registrar e identificar un determinado producto desde su nacimiento hasta su destino final. Consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido o aplicacin de un determinado producto, identificando: A. El orden de sus componentes. B. La historia de los procesos aplicados al producto. C. La distribucin y localizacin despus de su entrega. Al contar con esta informacin es posible entregar productos definidos a mercados especficos, con la garanta de conocer la certeza, el origen y la historia del mismo. El concepto de la trazabilidad est asociado a procesos productivos modernos, as como a productos de mayor calidad y valor para el cliente final. Hoy en da existe la tecnologa que permite rastrear con precisin el camino que recorre un producto en la cadena productiva y de comercializacin. La integracin de Internet, redes de comunicacin, acceso inalmbrico, software especializado, dispositivos mviles, GPS, entre otros, hacen realidad la idea de poder detectar el punto exacto y el momento donde se produjo un evento. El trmino trazabilidad es definido por la Organizacin Internacional de Estndares ISO (por sus siglas en ingls), en su International Vocabulary of Basic and General Terms in Metrology como: La propiedad del resultado de una medida o del valor de un estndar donde ste pueda estar relacionado con referencias especificadas, usualmente estndares

nacionales o internacionales, a travs de una cadena continua de comparaciones, todas con incertidumbres especificadas. Segn el Comit de Seguridad Alimentaria de AECOC: Se entiende como trazabilidad a aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histrico, la ubicacin y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de una cadena de suministros en un momento dado, a travs de unas herramientas determinadas. 2. QU APLICACIONES TIENE? La palabra trazabilidad no existe en el idioma castellano. El trmino apropiado es: seguimiento del producto; o tambin se puede utilizar el trmino rastreo del producto. Tiene aplicacin en diversas industrias y reas en donde se ha impulsado el concepto de trazabilidad; particularmente en pases con mayor desarrollo en los que se han publicado normativas especficas. Las trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras del negocio; las que justifican su presencia: mayor eficiencia en procesos productivos, menores costos ante fallos, mejor servicio a clientes, etc. En este mbito cabe mencionar sectores como los de automocin, aeronuticas, distribucin logstica, electrnica de consumo, etc. Esta prctica es factible de certificacin. Son ejemplos de lo anterior su aplicacin al interior de los Sistemas de Gestin de Calidad, de Gestin Medioambiental, y Sistemas de Control, conocidos como cadena de custodia. Una nueva aplicacin se encuentra en el ramo de la construccin. Actualmente, empresas constructoras y clientes finales requieren de un buen rastreo de sus productos a utilizar en la obra. En cuyo caso, la trazabilidad inicia cuando el producto llega a la obra, as como certificados de calidad, remisiones de compra y datos del proveedor. Posteriormente se registran pruebas de laboratorio, fechas de embarque, habilitado, colado y grficas de comportamiento. Por ejemplo, en un elemento estructural como una columna de concreto, los elementos a rastrear seran el acero y el concreto bsicamente. Para el acero, se identifican certificados de calidad, nmero de atado, colada, peso, nmero de piezas, pruebas de destruccin y fechas de habilitado. Para el concreto, tendramos que registrar: Proveedor, Resistencia fc, edad de garanta, tamao de agregados, revenimiento, tipo de cemento, dosificacin y aditivos adicionales, en caso de haberlos utilizado. Una vez registrados estos datos que por lo general se obtienen de la nota de remisin del proveedor de concreto, se registran las pruebas de concreto y grficas de comportamiento para ese elemento en particular. En caso de existir, se incluye en el historial, estudios de laboratorio ms especficos como son: extraccin de ncleos de concreto, estudios de resonancia magnticas y otros, para comprobar el estado fsico y composicin real del elemento. Bajo este mismo esquema, podemos crear el historial para: Terraceras, Obras Civiles, Estructuras metlicas, Laminacin y Acabados que componen un edificio. De esta forma, la finalidad y el resultado de la trazabilidad, se hara indispensable cuando los elementos estructurales fallan. Por qu fall?, Cules fueron los materiales? En cules fechas se construy? Quines fueron los proveedores? Son respuestas que se encontrarn en el registro adecuado y detallado para todos y cada uno de los elementos que componen un edificio.

3. DNDE SE APLICA LA TRAZABILIDAD? La trazabilidad tiene aplicacin en diversas industrias y reas; sin embargo es en la industria alimenticia donde se ha dado con mayor fuerza: Agricultura y Ganadera.

Las amenazas de contaminacin, bioterrorismo, trasmisin de enfermedades y plagas, han impulsado el concepto de trazabilidad, particularmente en pases con mayor desarrollo, en los que se han publicado normativas especficas. En el mbito de la metrologa, la trazabilidad de un equipo o instrumento de medida hace referencia a la cadena de patrones empleados en su calibracin. En trminos de gestin, se aplica el concepto a la Responsabilidad Social Empresarial, en donde la Trazabilidad Microempresarial corresponde a la fraccin de la cadena del valor de una gran empresa que es capturada como oportunidad de negocio por las empresas ms pequeas del territorio donde se localiza el proceso. Internet est sirviendo de medio para desplegar un conjunto de nuevas herramientas que permiten realizar un seguimiento de la trazabilidad. Estas nuevas aplicaciones consienten realizar el seguimiento de la trazabilidad de los productos desde cualquier ubicacin, sin necesidad de disponer de un software instalado; simplemente con el uso del navegador. APLICACIN DEL CONCEPTO DE LIBRETA DE CALIFICACIONES 1. QU ES LA LIBRETA DE CALIFICACIONES? La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a travs del cual las personas que reciben bienes o servicios proveen informacin til a las empresas, para mejorar la ejecucin (diseo y/o desempeo) de dichos bienes o servicios. Su principal fortaleza radica en reconocer que si bien los clientes o usuarios pueden no manejar los asuntos tcnicos involucrados en su ejecucin, ellos son los ms indicados para determinar si los procedimientos establecidos corresponden a sus necesidades y si satisfacen sus expectativas. El registro sistemtico de la percepcin de los clientes o usuarios, basada en su experiencia concreta, permite evaluar de manera confiable el grado de satisfaccin o insatisfaccin respecto a la calidad de los bienes y servicios ofrecidos. La Libreta de Calificaciones utiliza una metodologa mixta (cualitativa y cuantitativa) de evaluacin. Durante la etapa cualitativa se realizan entrevistas a los responsables nacionales y locales de procesos a ser evaluados, as como a los usuarios de los mismos. La informacin recopilada en ambas partes sirve para determinar los criterios (tambin llamados atributos o dimensiones de la calidad), que se usarn para evaluar cada proceso en particular. Luego de disear el formato de encuesta con los criterios anteriormente identificados, se procede a la etapa cuantitativa. sta consiste en la aplicacin de una encuesta de satisfaccin al cliente a una muestra estadsticamente representativa de los clientes o usuarios. 2. OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA LIBRETA DE CALIFICACIONES 2.1 Proveer de Informacin sistemtica y confiable a las empresas, sobre la calidad de bienes y servicios que ofrecen. Esta informacin permitir retroalimentar sus sistemas de gestin para mejorar aspectos especficos relevantes en la ejecucin de actividades. 2.2 Dotar a las empresas de un instrumento que permita comparar los procesos en diversos mbitos, as como medir su progreso o retroceso a travs del tiempo. 2.3 Contribuir a que los clientes o usuarios de productos o servicios dejen de ser considerados, y de considerarse as mismos como beneficiarios sin mayores derechos, para convertirse en CLIENTES con capacidad suficiente para expresar sus opiniones y exigir una mayor calidad en los bienes y servicios que reciben.

QU DEBEMOS TENER EN CUENTA ANTES DE EVALUAR? A. EL PROCESO A EVALUAR. B. MBITOS DE EVALUACIN. C. GRADO DE SATISFACCIN TOTAL. D. GRADO DE SATISFACCIN POR DEPARTAMENTOS. E. GRADO DE SATISFACCIN POR ATRIBUTOS. F. INFRAESTRUCTURA. G. MOBILIARIO. H. IMPORTANCIA DE LOS ATRIBUTOS. I. PRINCIPALES SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES.

J. FUENTE DE INFORMACIN SOBRE PRODUCTOS O SERVICIOS. K. PRESENTACIN DE QUEJAS. L. BENEFICIOS ADICIONALES. 3. CONTENIDO DE UNA LIBRETA DE CALIFICACIONES El formato de una Libreta de Calificaciones contiene tres partes. 3.1 En la primera parte se registran los datos personales del encuestado, tales como nombre, gnero, edad, grado de instruccin, ocupacin principal, domicilio y lengua materna. Estos datos pueden ser usados para hacer correlaciones con las respuestas relacionadas al grado de satisfaccin. 3.2 En la segunda parte se evala el grado de satisfaccin con respecto a cada criterio, que debe corresponder a su experiencia ms reciente; luego se realizan preguntas relacionadas con su experiencia concreta, buscando refrescarla; y a continuacin se evala el grado de satisfaccin de cada criterio. El encuestado elige una tarjeta que le muestra la categora que ms se ajusta a su precepcin: Muy satisfecho, Satisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho, Insatisfecho y Muy insatisfecho (entre otros tipos de opciones). Al terminar de evaluar el ltimo criterio se le pregunta sobre el orden de importancia de todos stos dentro del Programa Evaluado. Finalmente, se indaga sobre el grado de satisfaccin global para el programa teniendo en cuenta todos los criterios anteriormente estimados. Adicionalmente se solicita elegir una nota de calificacin en una escala de 0 al 20 y mencionar algunas sugerencias para mejorar el programa (entre otras opciones). 3.3 La tercera parte est dedicada a recoger informacin adicional. En este sentido se formulan preguntas comunes como por ejemplo: cul es el aspecto que debe ser atendido de manera prioritaria?, cmo obtuvo informacin sobre el producto o servicio?, realiz alguna queja?, cul fue el resultado de esta?, entre otras. Adems se incluyen preguntas especficas para cada producto; la mayora relacionadas con la existencia o no de pagos extras para acceder a los bienes o servicios.

Al final de esta seccin se formulan otras preguntas de control, las cuales deben estar en la primera parte, pero que a fin de evitar rechazos o sesgos en las siguientes respuestas, se deben incluir al final. Se debe tener mucho cuidado con el lenguaje utilizado en los cuestionarios, para que las preguntas, afirmaciones y referencias sean de fcil entendimiento para todas las personas que participen en la encuesta.

4. EXPERIENCIAS PREVIAS CON LA LIBRETA DE CALIFICACIONES Los antecedentes de la Libreta de Calificaciones se remontan a la prctica de algunas empresas del sector privado, como bancos, tiendas, comida rpida, entre otras, en la realizacin de encuestas sobre satisfaccin del cliente. La informacin obtenida a travs de ellas es sumamente til para mantenerse o crecer dentro de un mbito fuertemente competitivo. Sin embargo, este tipo de informacin es tanto o ms til cuando se quiere mejorar el servicio ofrecido por las entidades pblicas, dado que ellas no cuentan con las seales del mercado (precios y cantidades demandadas y ofertadas) para saber si la calidad del servicio otorgado est mejorando o empeorando. Actualmente, la Libreta de Calificaciones, conocida internacionalmente como Report Cards, viene siendo utilizada para evaluar el grado de satisfaccin de los ciudadanos con respecto a los servicios pblicos ofrecidos en varias ciudades de pases desarrollados como Canad, Dinamarca, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos. De igual manera, el Banco Mundial ha brindado su apoyo para que este instrumento de evaluacin sea aplicado en varios pases en desarrollo. En India, por ejemplo, ya han pasado casi diez aos desde su primera experiencia. Luego se han implementado versiones un tanto diferentes en Filipinas y Ghana; y recientemente en Amrica Latina se est fomentando su uso en pases como Argentina, Mxico, Per y Colombia.