Servicio al cliente guia 2

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    12-Nov-2014

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  • 1. Diana Yadira Gil MendozaTG. GESTIN EMPRESARIAL27 de abr.1ACTIVIDADES PARA ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTEResultado de aprendizaje que debe evidenciar con este taller:OPERAR LOS RECURSOS TCNICOS Y TECNOLGICOS DISPONIBLES PARA LAATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LAORGANIZACIN, LAS NORMAS DE GESTIN DE CALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUDOCUPACIONAL.Atendiendo al resultado anterior, y teniendo en cuenta lo aprendido hasta hoy en lacompetencia, desarrolle los siguientes puntos:1. Qu es tecnologa?R: En primera aproximacin, la tecnologa es el conjunto de saberes, conocimientos,habilidades y destrezas interrelacionados con procedimientos para la construccin y uso deartefactos naturales o artificiales que permitan transformar el medio para cubrir necesidades,anhelos, deseos y compulsiones humanas. Esta definicin es insuficiente por lo cual hay queanalizar las funciones, finalidades y los aspectos epistemolgicos de la tecnologa.En el objetivo de lograr la integralidad en el servicio al cliente es clave tener en cuenta lasherramientas tecnolgicas que se utilizan para estructurar las estrategias de servicio alcliente. Segn de PricewaterhouseCoopers, cualquier plan que no est soportado en latecnologa puede fracasar por falta de una herramienta eficiente en los procesos internos queintegre la informacin de toda la cadena productiva o de servicio.2. De qu trata la salud ocupacional?R: La salud ocupacional trata sobre la planeacin, organizacin, ejecucin, control yevaluacin de todas aquellas actividades tendientes a preservar, mantener y mejorar la saludindividual y colectiva de los trabajadores con el fin de evitar accidentes de trabajo yenfermedades profesionales.El principal objetivo de un programa de Salud Ocupacional es proveer de seguridad,proteccin y atencin a los empleados en el desempeo de su trabajo.El incremento en los accidentes de trabajo, algunos ms serios que otros, debido entre otrascosas a los cambios tecnolgicos o la poca capacitacin de los empleados, a la manipulacin
  • 2. Diana Yadira Gil MendozaTG. GESTIN EMPRESARIAL27 de abr.2de materiales de uso delicado, infraestructuras inadecuadas y en alguna medida por fallashumanas, hacen necesario que toda empresa pueda contar con un manual que sirva de guapara minimizar estos riesgos y establezca el protocolo a seguir en caso de accidentes.Un programa de salud ocupacional debe contar con los elementos bsicos para cumplir conestos objetivos, los cuales incluyen datos generales de prevencin de accidentes, laevaluacin mdica de los empleados, la investigacin de los accidentes que ocurran y unprograma de entrenamiento y divulgacin de las normas para evitarlos.Qu relacin encuentra con el manejo de recursos tecnolgicos?La produccin de enfermedades profesionales, pueden desencadenar o agravarenfermedades comunes por la utilizacin de nuevas tecnologas (computacin,automatizacin de maquinas, robotizacin, etc.), adems, hoy en da los instrumentostecnolgicos son de gran importancia para la prevencin de enfermedades de alto riesgo,gracias a estos equipo se ha logrado identificar en gran parte de las personas enfermedadeslas cuales pueden ser curadas si se detectan oportunamente.Cules son las normas de salud ocupacional o salud en el trabajo que se deben tener encuenta en el momento de operar los recursos tecnolgicos?R: La ergonoma es la disciplina tecnolgica que trata del diseo de lugares de trabajo,herramientas y tareas que coinciden con las caractersticas fisiolgicas, anatmicas,psicolgicas y las capacidades del trabajador.1Busca la optimizacin de los tres elementosdel sistema (humano-mquina-ambiente), para lo cual elabora mtodos de estudio de lapersona, de la tcnica y de la organizacin.El trmino denota la ciencia del trabajo. Es una disciplina sistemticamente orientada, queahora se aplica a todos los aspectos de la actividad humana con las maquinas.Ergonoma (o factores humanos) es la disciplina cientfica relacionada con la comprensinde las interacciones entre los seres humanos y los elementos de un sistema, y la profesinque aplica teora, principios, datos y mtodos de diseo para optimizar el bienestar humano ytodo el desempeo del sistema.
  • 3. Diana Yadira Gil MendozaTG. GESTIN EMPRESARIAL27 de abr.3Ejemplo:3. Disee una base de datos de quejas, de modo que tenga loselementos que le ayuden a darle el manejo adecuados, con base a lanorma ISO 10002Documento adjunto donde nos muestra una base de datos y un posible informe finalsobre el proceso de quejas y reclamos.4. Enuncie cinco polticas como mnimo que tendra una empresa enatencin y servicio al cliente teniendo en cuenta las normas decalidad y las normas de salud ocupacional.VisibilidadLa informacin sobre cmo y dnde reclamar debe ser conocida por todas lasentidades interesadas.AccesibilidadEl proceso debe ser fcilmente accesible para todos los reclamantes.Respuesta diligenteLa queja debe ser reconocida y atendida de manera inmediata y corts.ObjetividadCada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.
  • 4. Diana Yadira Gil MendozaTG. GESTIN EMPRESARIAL27 de abr.4ConfidencialidadLa informacin de carcter personal del reclamante debe ser en principio confidencia.Enfoque al clienteLa organizacin debe enfocarse en las necesidades y expectativas de los clientes.ResponsabilidadDeben establecerse claramente las responsabilidades, autoridades para las acciones ydecisiones.