Servicio al cliente 2 completo final

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    19-Jun-2015

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1. 27ABRIL AL 4 DE MAYOPERSONALIDADLa personalidad es el trmino con el que se suele designar lo que de nico, desingular, tiene un individuo, las caractersticas que lo distinguen de los dems.El pensamiento, la emocin y el comportamiento por s solos no constituyen lapersonalidad de un individuo; sta se oculta precisamente tras esos elementos.La personalidad tambin implica previsibilidad sobre cmo actuar y cmoreaccionar una persona bajo diversas circunstancias.Los hbitos, las actitudes especficas o generales, los sentimientos y lasdisposiciones de otras ndoles, son todos los sistemas psicofsicos. La personalidad es nica, propia e individual, as el individuo tenga susrasgos en comn con otros. La personalidad es una integracin, una organizacin. El conceptoorganizador queda definido debido a la tendencia integradora. La personalidad nunca es la suma de una totalidad de funciones. La personalidad es temporal, porque siempre cada individuo vivehistricamente. La personalidad no es estmulo ni respuesta, sino que es un organismointermediario del sistema estmulo respuesta.ASPECTOS DE LA PERSONALIDADFormas de conocer y de pensar:El mundo se conoce a travs de los sentidos: vista, odo, gusto, tacto y olfato;as como las sensaciones del medio interno. La percepcin implica obtenerinformacin sobre el mundo mediante los sentidos. Es el proceso mediante elcual se aprehenden, organizan e interpretan los datos sensoriales, para podertener conocimiento sobre s mismo, sobre los dems y sobre el mundo en elcual se vive.Pensar significa generar ideas, entenderlas, relacionarlas. Razonar significaplantear soluciones a problemas, aprovechar la experiencia y aprender de ella.Pensar es una funcin que refleja lo que se conoce como inteligencia.La inteligencia proviene del latn Intelligiere que significa razonar, reflexionar,relacionar, asociar, analizar, deducir y se manifiesta en la capacidad de pensarracionalmente para afrontar los diferentes problemas que plantea la vida yaprender de la experiencia.Sentimientos y emociones:Los sentimientos son estados de nimo o interpretaciones subjetivas de agradoo desagrado menos intensos y bastante duraderos. 2. Los sentimientos tienen relacin directa con el mundo afectivo individual, brotanespontneamente desde el mundo interior del ser humano, por ejemplo: elamor, el odio, la ternura, el rechazo. Los sentimientos eso estables, racionalesy profundos.Las emociones por el contrario son una fuerza que le imprime vida al hombre,lo induce a la accin y le permite responder momentneamente a un estmulo.Son reacciones intensas y momentneas consideradas como un estado deemergencia temporal del organismo, para responder a situaciones inmediataspromovidas por estmulos externos.La emocin consiste fundamentalmente en una reaccin intensa, abrupta y deduracin limitada que surge como consecuencia de un estmulo y que producereacciones fsicas o psicosomticas como por ejemplo la palidez, la sudoracinel rubor la aceleracin cardiaca o la rigidez.Todo estado emocional se origina por excitacin fisiolgica que se traduce entensin muscular y alteracin del sistema nervioso que varan en intensidad,manifestacin y duracin, dependiendo del individuo, esta regido por elsistema endocrino.Necesidades, motivaciones e intereses:Aunque estos trminos estn ntimamente relacionados es necesarioestablecer la diferencia:El trmino motivacin proviene del vocablo moverse, que significa moverhacia y se refiere a mecanismos que inducen a la persona a actuar parasatisfacer una necesidad.La necesidad es un estado de carencia o insatisfaccin que posibilita paradesarrollar una conducta instrumental orientada a la bsqueda de lasatisfaccin.Inters es la importancia o valor que se le atribuye a una meta, objeto oactividad y que se relaciona con la atencin que a ello se le preste.CARACTERSTICAS DE LA PERSONALIDAD:Organizacin e integracin: De tipo biolgico, cognoscitivo, afectivo-emocional y comporta mental, cuyo equilibrio revela el estilo de vida personal,la claridad o confusin de sus conocimientos, la calidad de sus relacionesinterpersonales y el grado de utilizacin de sus capacidades.Adaptacin y continuidad: Consiste en asimilar el medio ambiente yacomodarse a l. Implica un ajuste a las diversas circunstancias guardando eldebido equilibrio. Incluye la posibilidad de manejar las ms diversas ycomplejas situaciones y es un proceso creativo que requiere inteligencia,esfuerzo, dominio y sentido personal. 3. Originalidad: Es la manera como cada persona se manifiesta, se relaciona yvive su propia vida. Es importante tener en cuenta que esta caracterstica no leda derecho al ser humano a ir en contra de los dems. Exige obrarconscientemente con libertad y conocimiento de causa, enmarcados enparmetros y normas sociales que rigen para la buena convivencia.FACTORES DE LA PERSONALIDADA travs de los aos mucho se ha especulado sobre cuales son los factoresque determinan el desarrollo de la personalidad. Son fundamentalmente dos:Herencia y medio ambiente.Herencia: El factor hereditario determina el sexo biolgico, la constitucinfsica, las caractersticas fsicas y en cierto modo de tiempo de vida. Ejemplo:color de los ojos, estatura, complexin fsica, contextura y color del cabello. Laherencia incide directamente sobre el temperamento.El temperamento tiene relacin directa con los sistemas endocrino y nerviosoque determinan en menor o mayor grado el estilo personal de ser, sentir, yactuar; es decir est determinado en parte por los sistemas del organismo y semanifiesta en tendencias especficas de reaccin ante las exigenciasambientales y de estmulos.La bsqueda del temperamento por el estudio del rostro condujo a dividir esteen tres zonas:1. La inferior, que llega hasta debajo de la nariz y corresponde a la vidainstintiva.2. La zona media, limitada en su parte alta por la lnea de las cejas, es la de lavida afectiva.3. La zona superior se atribuye a la vida intelectual.Este estudio sostiene que cuanto ms desarrollada est una zona ms lo esttambin el carcter particular desarrollado y simbolizado por ella. As, losindividuos que tienen muy desarrollada la parte inferior del rostro generalmenteson dominados por sus instintos primitivos, mientras que las personas con lazona frontal muy amplia desarrollan su intelectualidad. Se estudi tambinque la anchura del rostro corresponde a un valor cuantitativo, mientras que sualtura tiene relacin con valores cualitativos.IMAGEN PERSONALLa Filosofa explica lo que es el hombre con sus atributos nicos ycompartidos. 4. Los atributos nicos son el conocimiento consciente conoce que conoce, laindividualidad, los ideales y la voluntad.Los atributos compartidos son la inteligencia, los sentimientos, las habilidades,los intereses y los aspectos bio-fsicos.El ser humano es una gran estructura bio-fsica, psicolgica (inteligencia ysentimientos) y de dinmica interior que a travs de la concepcin filosfica, esdecir del conocimiento consciente genera las capacidades de progresar,comprender, identificarse, integrar experiencias, auto-realizarse, trascender suintelecto, expresarse simblicamente, ser libre, elegir, relacionarseconscientemente, crear y estructurar un sistema de valores.La Psicologa explica el comportamiento del hombre. Las reas delcomportamiento: intelectual, emocional, social y fsica, a travs de la voluntadcrean unas fuerzas integradas: el yo (consciente), el super yo (preconsciente) yel ello (inconsciente), que es lo que conocemos como la personalidad.ASPECTO CORPORALEl concepto de imagen personal va mucho ms all de la mera aparienciafsica. Abarca cinco aspectos fundamentales del ser humano que son: cuerpo,mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento. La ptima presentacinpersonal es indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta,construye el clima de las relaciones interpersonales, impresionafavorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional.A continuacin, se analizan en detalle dos de los aspectos enunciados en lapresentacin personal: el corporal y el espiritualCUIDADO DE LA PIEL, CABELLO Y DEL ROSTROLa piel es la eficaz envoltura del cuerpo que protege sus partes internas ydefiende sus procesos. Calibra nuestras necesidades de temperatura y reflejalos desrdenes internos y revela el estado de salud en general.La piel es el barmetro de la salud. En ella se encuentran reflejadasindicaciones de lo que sucede en el interior del cuerpo. Segn sea la dieta,hbitos de sueo y clase de vida que se lleve, este rgano de expresin,puede ser reluciente, indicador de salud y belleza; o apagado y sugerente demalestar y falta de salud.A lo largo de la historia los hombres y las mujeres se han aplicado toda clasede cremas y ungentos para mantener y proteger la piel; desde grasa y barrohasta las cremas ms sofisticadas creadas por famosos laboratorios decosmetologa. Unos ofrecen buenos resultados y otros fatales.Cuidados del cabello: Es importante mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tresveces por semana con un shampoo suave y de buena calidad que no loreseque, ni altere su textura natural. Los profesionales de la belleza no 5. aconsejan el lavado diario del cabello porque reseca el cuero cabelludo ydebilita el folculo piloso donde est la raz. Tampoco se aconseja lavarlo en lanoche y acostarse con el cabello mojado.Debemos consultar con el estilista profesional, el corte que ms favorece anuestro rostro y hacerle mantenimiento cada mes y medio. Es convenienteenfatizar que no deben presentarse a la oficina con el cabello mojado, porquedeja mala impresin.No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero spodemos sacarle el mejor partido a la forma, con el corte y el peinadoadecuados. Tambin contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de lascejas, sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; as como elcuidado de ojos, orejas, nariz, mejillas, boca, labios, mentn, cuello y piel.SALUDComo ya se expres anteriormente, los cuidados personales van encaminadosal cuidado y la higiene del cuerpo, como un componente bsico de la salud.La salud es la manifestacin del bienestar que se experimenta cuando todoslos sistemas del ser humano funcionan integralmente y en perfecta armona. Elconcepto de sistema comprende los componentes-orgnicos, mentales,afectivos y espirituales.La salud se refleja en vitalidad y energa y estas condiciones precisan decuidados especiales de nutricin, suficientes horas de sueo, descanso yejercicios y revisin medica peridicamente.ASPECTO ESPIRITUALCultivar el espritu debe ser una prioridad del hombre. A pesar de la celeridadcon que transcurre la vida actual, de la multiplicidad y complejidad de loscompromisos que asume y de su afn por lograr el bienestar material, si no setoma el tiempo necesario para descansar, reflexionar y meditar, sern vanostodos sus esfuerzos.Como parte de la terapia para estar en calma, en comunin con Dios y enarmona con la familia y en sintona con la naturaleza, toda persona necesita deespacios para encontrarse consigo mismo y evaluar la forma como lleva suvida.Quien se aleja de su Dios, su familia, de sus semejantes y de la naturaleza contoda seguridad lleva sobre s una carga de soledad, aislamiento voluntario,angustia y desesperanza, que no le permiten su plena realizacin.Cada ser humano tiene en el mundo el cumplimiento de un papel especial quelo relaciona estrechamente con el resto de la humanidad y con el universo,como creacin de Dios y entre ms pronto sea consciente de este hecho mayorser la alegra de su corazn la plenitud de su ser para apropiarse de sudestinoAunque slo fuesen unos minutos de oracin diaria, seran suficientes en unacto de agradecimiento a Dios por el don de la vida, por la salud, el trabajo y 6. todas las facultades de las que nos ha dotado y el privilegio que nos ha dadosobre todos los seres de la naturaleza.ENCANTO PERSONALEl trmino glamour, sin traduccin exacta en nuestro idioma, consideramosconveniente darle su correspondiente acepcin en espaol y lo hemos llamadoEncanto Personal. Est conformado por diferentes aspectos fsico, intelectual yespiritual del ser humano. Significa porte, distincin, clase, estilo, armona ycarisma. Tambin significa seguridad personal, equilibrio, elegancia. Sinimportar si es hombre o mujer pues cada uno es un ser individual, con suscaractersticas esenciales y particulares.Todas las personas poseen las suficientes dotes naturales para llamar laatencin y para destacarse. Para comenzar, slo es necesario sincerarseconsigo misma y conocerse a cabalidad tal como es; el segundo paso esconocer lo mejor posible el ambiente en el cual debe desenvolverse. Por ltimoanalizar las personas con quienes se interrelaciona, para construir y proyectarsu encanto personal, desde la perspectiva de la sinceridad, el conocimiento y elrespeto para consigo misma para con los dems.Es importante que ella sepa destacarse, introduciendo leves y sutiles cambiosen determinados momentos; y, poniendo de relieve en momentos especiales,las facetas de su belleza y atractivo, siguiendo siempre una lnea de buengusto y hbitos positivos que van proyectando su personalidad.El respeto hacia los dems, a sus diferencias individuales; la tolerancia por losdefectos y carencias de quienes la rodean, as como la paciencia y el sentidode solidaridad y pertenencia al grupo es otro de los ingredientes del encantopersonal; igualmente el manejo y la proyeccin discreta y delicada del caudalde conocimientos que posee, sin hacer alarde y gala exagerada de los mismos.Una sonrisa encantadora a flor de labios y que denote sabidura ycomprensin, comprometen el corazn de quienes la rodean. Una sonrisasincera embellece y genera confianza.Una voz cultivada, natural y agradable, sumada a un vocabulario culto perosencillo genera credibilidad. Hablar en voz alta y en tonos chillones molesta ymotiva el rechazo. Por ello es importante ejercitarse hasta conseguir educar eltono de la voz.Se recomienda la prctica de grabar la voz, escucharseatentamente para reconocer sus fallas y proponerse la tarea de corregirlas.Grabar la lectura en voz alta es un excelente ejercicio para identificar loserrores de pronunciacin y ejercitarse en su correccinVESTUARIO Y ACCESORIOSEl vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuadosconfieren a la mujer buen gusto y distincinUna mujer bien organizada, aunque su presupuesto tenga ciertos lmites, debeincluir en su guardarropa vestuario apropiado para toda ocasin; ello no 7. significa que tenga que seguir el dictado ciego de la moda y se convierta enuna esclava de los diseadores del momento. Se puede ser una mujer bienvestida y elegante mediante un criterio propio en cuanto al gusto en el vestir,sabiamente combinado con los colores y los diseos que traen las modas.Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analoga o porcontraste. Los colores armonizan por analoga cuando se combinantonalidades de un mismo color. Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro;verde oscuro con verde esperanza; Caf oscuro con caf claro y coloralmendra, entre otros.La combinacin por contraste resulta de combinar colores opuestos. Ejemplo:amarillo fuerte, con morado o violeta; azul oscuro y blanco; negro y rojo; azuloscuro con gris en tono arena o perla; verde con blanco; caf oscuro con colorcrudo (beige. crema, hueso, champaa); morado o violeta con gris perla oblanco y otrosCOMBINACIN DE COLORESLa combinacin de colores en el vestuario debe obedecer a una norma bsicade elegancia que dice: "tres colores, lucen bien; dos colores muy bien; un color,excelente". Naturalmente esta norma debe practicarse atendiendo al tono de lapiel, color del cabello y gusto personal.Es importante tener en cuenta que los accesorios son el complemento ideal delvestido y que los dos en su conjunto constituyen el vestuario. Entre losaccesorios imprescindibles figuran: zapatos, bolso, cinturones, guantes,sombrilla y adornos, tales como: bufandas, aretes, collares, cadena y anillos;llevados con sobriedad y sencillez.ACCESORIOS, MAQUILLAJE, PERFUME, ELEGANCIA MASCULINAUna pareja elegante provoca un impacto sensacional en todas partes. Por lotanto la imagen masculina debe armonizar con la femenina. Por esta razn, esimportante que el hombre aprenda a resaltar su encanto personal y que lamujer lo asesore en este aspecto.En la elegancia masculina entran en juego dos conceptos fundamentales. Uno,el hombre es tan vanidoso como la mujer; otro, s le concede muchaimportancia a su vestuario.En lo referente a su vestuario, si bien es cierto que tambin para el hombrejuega la norma de los trajes en tonos y diseos clsicos, el hombre modernoelige ropa que no necesariamente tiene que ser aburrida, montona y de unsolo color; y por el contrario, prefiere diseos novedosos con amplia gama decolores que tambin le confieren un aspecto elegante y distinguido que realzansu personalidad tanto en el campo profesional como en el social.El traje para el ejecutivo actual, debe ser formal, clsico, con preferencia enmateriales, diseo y estilo tradicional (sin que ello signifique que se deba verapagado e insignificante). Los colores gris en todos los tonos, azul, caf, beige(habano, crudo o blanco hueso), y negro siguen siendo los ms apropiados 8. para ocasiones formales. Estos trajes deben combinarse con camisas ycorbatas de colores ms vivos que hagan contraste armonioso con el color delvestido y lo realcen. La corbata es el toque revelador que contrasta y revela lapersonalidad masculina. Ella debe ser de diseo y estilo moderno y en coloresy estampados acordes con el gusto y el conjunto en general.El ejecutivo debe preferir traje completo, en un solo material y color. Tanto elpantaln como la chaqueta no deben tener corte ni diseo defectuoso y debeajustarse a la perfeccin al cuerpo. El largo del pantaln debe cubrir hasta eltacn del zapato. Los bolsillos no deben verse deformados por billeterasabultadas, celulares u otros objetos voluminosos. El traje debe verse biencepillado, limpio y sin huellas brillantes en los bordes de los bolsillos y lassolapas. Es importante que antes de vestirlo compruebe que no le faltenbotones, que las costuras, cremalleras y dobladillos estn en buenascondiciones.El color de la corbata debe combinar con la camisa y el traje. La camisa paraun traje formal no necesariamente debe ser blanca; actualmente puedenusarse camisas en colores muy claros que armonicen con el traje y,preferiblemente en un solo tono, porque la camisa no debe constituirse en elpunto focal del vestuario.El hombre tambin debe lucir impecable en todo su aspecto personal: limpio ypulcro, bien afeitado, la barba y bigote cuidadosamente recortados, lo mismoque los bellos que asoman en las ventanas de la nariz, y los pelos de lasorejas.El hombre ejecutivo debe lucir el corte de cabello tradicional, porque el cabellolargo sobre los hombros o recogido en la nuca, no proyecta la imagen derespeto y consideracin del hombre de negocios. Tampoco es bien visto el usode aretes o adornos poco convencionales, en el hombre.ETIQUETAEs el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernosadecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne quese observa en los palacios y sitios pblicos.ProtocoloViene del griego protocollum y significa & uml;orden. Elemento de ordencreado para evitar problemas y resolver divergencias que surgenconstantemente del encuentro de las vanidades humanas.DiplomaciaEs el uso de la inteligencia y el tacto en las relaciones entre las personas y lasnaciones. Es el arte de la cortesa.Aspecto Relevante De Una Personalidad AgradableUtilizar un tono de voz bajo y bien modulado.Saber escuchar.Mirar a los ojos a nuestro interlocutor. 9. No hablar excesivamente de nuestros propios intereses.No jactarnos de nuestras cualidades ni hablar en exceso de nuestros bienes.Evitar el uso de bromas pesadas.La edad y la virtud de una mujer no se deben cuestionar.Evitar discutir sobre temas de poltica o religin con desconocidos.Evitar el uso de palabras vulgares tanto de palabras rebuscadas y gestosexagerados, son una clara seal de inseguridad.Evitar ser arrogante, petulante. La sabidura no se impone simplemente semanifiesta y los dems la perciben.Respetar lo ajeno.Las oficinas Privadas (en las oficinas) y las habitaciones (en las casas), nodeben penetrarse sin antes tocar a la puerta y esperar aprobacin.Evitar discusiones estriles.Por Favor Y Gracias son palabras mgicas que nos abren todas las puertas.Sonra al solicitar, ofrecer o agradecer un servicio o favor.Aceptar los defectos de los dems. Es la nica opcin en nuestrasrelaciones humanas, pues cada persona es un universo, con sus virtudes ysus defectos.Responder siempre a una invitacin que se le haga, ya sea confirmando suasistencia o excusando su ausencia.En los templos, en teatro, en los cines, en cualquier lugar dondedebamos caminar por una fila de asiento hasta lograr acomodarnos,debemos hacerlo de frente a los que estn sentados. Dar la espalda esseal de desconsideracin y mala educacin. Adems debemos hablar envoz baja y estar pendiente de quien llega para saludarlo con una seal o conun gesto, ya que hablar en voz alta denota poco refinamiento.ETIQUETA SOCIALSon todas aquellas reglas del decoro que gobiernan y guanel comportamiento humano.Sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de losbuenos modales, principalmente la consideracin y el respeto que deben serpracticados por todos los seres humanos para poder vivir armoniosamente.ETIQUETA EMPRESARIALEl Protocolo y Etiqueta Empresarial otorga las herramientas necesarias paraproyectar una imagen exitosa, positiva y segura; tanto en el rea laboral comopersonal. Se constituye como una herramienta fundamental de comunicacinque facilita y asegura un adecuado desenvolvimiento en sociedad. A travs delconocimiento de ciertas habilidades, y comprendiendo que nos revelamos atravs de nuestras acciones y lo que con ellas expresamos, podemosestablecer equilibrios que nos permitan proyectarnos laboral y personalmente.Con modales adecuados y conocimientos de protocolo social y empresarial, esposible proyectar una imagen de impacto integral que nos har distinguir en unmundo cada vez ms competitivo.Objetivos del Curso 10. Conocer normas, reglas y prcticas que se observan en relaciones sociales y oficiales. Identificar las normas y reglas impuestas por la costumbre, y que se observan en actos sociales, corporativos o institucionales. Interactuar con propiedad en un entorno laboral de acuerdo con las normas de protocolo empresarial. Desarrollar una imagen positiva en sus medios laborales. Actuar con espontaneidad y seguridad en eventos empresariales de al to nivel.ETIQUETA EN LA MESA.La etiqueta sobre la mesa es el conjunto de normas que cada culturaprescribe como normas de educacin a la hora de comer en grupo y sueleincluir el correcto manejo de los utensilios de comer: cubertera, cristalera, etc.Cada cultura tiene sus propias normas establecidas y muchas de ellas radicanen las costumbres tradicionales y en la forma de ver y comprender la vida. 1 Hoyen da las buenas maneras sobre la mesa se han incluido en todos losaspectos de la relacin y comportamientos humanos y forma parte de laeducacin bsica de las personas siendo observada, por ejemplo, en lasempresas. El objetivo de todas las etiquetas sobre la forma de comportarse enla mesa, se puede resumir en: "ser prcticos", es ms sencillo y directocomunicarse en una mesa si hay unas normas establecidas que si no las hay.En muchas ocasiones la etiqueta de la mesa no comporta slo a loscomensales sino que tambin a los profesionales de la hostelera.MAYO 11 Y 18Servicio al Cliente, clientes, tipos de clientes, estndares del servicio,tringulos del Servicio: Interno y externo; momentos de verdad, ciclo delServicio.Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador conel fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar.Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizarencuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cadauno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores mscercanos, as detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnosy ser los mejores. Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora setiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, sepuede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin,encuestas peridicas a consumidores,buzones de sugerenciasLos dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidadde conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.Cul es la mejor forma de ofrecer los serviciosSe debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,cualquier fabricante de PCs tiene tres opciones de precio para el servicio dereparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuitodurante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte 11. del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecerningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propiopersonal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno desus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidorespara que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTEContacto cara a caraRelacin con el clienteCorrespondenciaReclamos y cumplidosInstalacionesImportancia Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elementopromocional paralas ventas tanpoderosascomolos descuentos.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro quemantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito laactuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensiblesal servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el clienteobtendr.Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar quelas huelgasy desastresnaturalesperjudiquenalcliente.Todas las personas que entran en contacto con el clienteproyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarlepor telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar parainstalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de lasventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, elcomprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios,cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTEEl liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.La lealtad de los empleados impulsa la productividad.La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevospblicos.TRIANGULO DE SERVICIOEn el triangulo del servicio esta siempre presenta la relacin; CompaaEmpleado; aqu se hace presente el marketing interno, el cual tiene comoobjetivo bsico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados quetienen contacto directo con clientes y consumidores, as como todo el personalde apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes yconsumidores en el momento en que ellos lo requieran. 12. En la relacin Compaa + Clientes / Consumidores, aqu se hace presente elmarketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan delmarketing interno.A travs del marketing externo podemos mantener una relacin interactivatanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad denuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo depromotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta ypost venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestin.El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear lasnuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocerlas exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de losdiferentes canales de distribucin de nuestros productos, con el objetivo demejorar nuestro desempeo para mantenernos presentes en el mercado enque competimos.Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ngulos queforman el triangulo del servicio, estaremos cada da construyendo una empresams fuerte tanto a lo interno como a lo externo.REAS INTERNASEstn Aisladas Del Resto De La Empresa. Las polticas del servicio muchasveces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las reasinternas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que alresultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategianunca tiene en cuenta las reas administrativas. Lo mismo sucede cuando losvendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales.El Cliente Interno Es Un Cliente CautivoAREAS EXTERNASEsta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultadesal trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempreterminan perjudicando al cliente externo.MOMENTOS DE LA VERDADUna particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoquesobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cmo trabajan losEmpleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.El momento de la verdad es cualquier situacin en la que el ciudadano-usuariose pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene unaImpresin sobre la calidad de su gestin.La expresin espaola momento de la verdad, que tiene su origen en la corridade toros, seala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y elToro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algn modo. Jan Carlzon, deSAS, Populariz el termino con declaraciones tales como: "Tenemos ms de50.000 Momentos de la verdad por da". Por supuesto, quisiramos emplear eltrmino sin sus alusiones a la confrontacin, para sugerir que el ciudadano y lapersona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios 13. crticos, y que el usuario se forma su Impresin acerca de la calidad del servicioen dichos encuentros. De modo colectivo,Todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.Podemos tomar esta forma de expresin "momento de la verdad" yconvertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye laPrestacin y la gestin del servicio. Centrando nuestra atencin no en lasdescripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad,ayudaremos al empleado del organismo pblico a tener una visin msconcreta sobre su aporte a la Satisfaccin del ciudadano. Tambin podemosayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad delservicio: es la excelencia en los momentos de La verdad la que se definedentro del marco de referencia del usuario.La filosofa de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo queAportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabeduda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe verresponsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que est asu Alcance para ocuparse de sus necesidades.Las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.CICLOS DEL SERVICIOEl paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios esdarse cuenta de que los momentos de la verdad no son nicos sino que seProducen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "DesearaComprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre esque ste decide hacer negocios con su organizacin (sugiero: necesita realizarun trmite, etc.)y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte deuna Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesaa medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural einconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepcin delciudadano) y Tal vez no tenga nada en comn con el enfoque "tcnico" de laorganizacin.Es posible que usted ste dispuesto a pensar en su servicio teniendo slo encuenta los departamentos y especialidades de su organizacin que debenparticipar Para prestar el servicio.Pero rara vez el ciudadano piensa en trminos de departamentos oEspecialidades. Por lo general, slo piensa en que tiene una necesidad y quedebe Actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugardonde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable,quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con ms definicin,quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automvilvuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovacin de lalicencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.Consiste en determinar dos elementos fundamentales 14. 1.- Las preferencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes.Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada sehace mas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos paraatender a las personas.2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos deatencinUn ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde sepuede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestasde servicio con los clientesEste punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir deinformacin mas especializada, en lo posible personal y en donde elconsumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas demanera directa.4.- Evaluacin del comportamiento de atencinTiene que ver con la parte de atencin personal del clienteEstrategias de Atencin Personalizada: Cara a cara, valor agregado,clasificacin de los clientes, manejo de la agenda y estrategias deatencin a travs de diferentes medios tecnolgicos: Telfono, etc.ESTRATEGIAS DE ATENCIN PERSONALIZADA CARA A CARAEntre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modode trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, escasi seguro que la empresa tiene otros problemas ms profundos. En dnderesiden y cules son esos problemas es algo que slo se puede sabermediante su diagnstico.A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas enel trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, laayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difcil" de acuerdocon SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; encambio las actitudes emocionales, la osada con el cliente, o el favoritismo.Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrn segn lo enfocaPEEL, ir en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.Christopher Lovelock tambin sugiere que el contacto directo con la gente es laesencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, nopuede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo eneste campo no ser ms que un remiendo en los sntomas. Como en una"sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debeincidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente secomunica con el No-Cliente: No importa cuanto, todos deben respetar a susclientes. Segn Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en s mismatan difcil, por lo menos como el saber hablar" 15. El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al clientey su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a losautores citados las siguientes prestezas (o atributos):respeto a las personas,sonrisa al momento de conversar con el cliente,tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la cultura del medioque rodea a la empresa)Ofrecer informacin y ayuda,Evitar actitudes emotivas en este contacto;Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso,que es "lo que tenemos", en la estrategia diseamos "lo que queremos".RELACIN CON EL CLIENTE DIFCIL.Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientesdifciles no siempre son difciles" un anlisis del servicio nos puede mostrar quese trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relacin.Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cmo debenclasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargoconsidera que el personal de atencin al cliente debe estar consciente de quees probable que un cliente aparentemente difcil, sufre de diversos tipos decomplejos o minusvalas como las sorderas, parlisis o mal humor entre otros;que hacen "difcil" su atencin, por lo que en lo posible, cada empleado debeservir al cliente de este tipo, de la manera ms natural posible. Muchasempresas se vern afectadas por la mala educacin de algunos clientes y suirresponsabilidad al usar los servicios de la compaa, pero el personal deestas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estaspersonas, consideradas difciles, por ningn motivo se debe cambiar la formade trato con ellos. Cada situacin representa para nosotros, un atributo de estaherramienta.EL CONTACTO TELEFNICO.Desde el punto de vista de Lovelock, tambin representa un factortrascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si unacompaa est diseando cualquier sistema de servicio al cliente; losplanificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la atencinpor telfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicacin,especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada,as como en la cuestin de recibir llamadas telefnicas sin presencia fsica; talel caso de los mensajes telefnicos, que deben ser recibidos conforme a todaslas actitudes positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe oemite un mensaje, quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK aseguraque un cliente al otro lado telefnico, puede darse cuenta con cuantadisposicin es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatizaen el temor por parte de ste, al momento de hacer una llamada despus deque el telfono timbra ms de lo debido. 16. LA COMUNICACIN POR CORREO.Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL,schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio poreste medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente graciasal avance de la tecnologa, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercadodomstico del Banco donde se instale esta estrategia para el que, como semencion, es necesario establecer una estrategia. Si se pone nfasis en esteelemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puedeestablecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una cartaenteramente cordial acerca ms al cliente, porque incluso queda documentadaen ella el compromiso de servicio de la institucin. Por eso concluimos que lacorrespondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente deforma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda,gracias a los modernos procesadores de texto es muy comn ahora, tal comolo demuestra peel.por ningn motivo debe considerarse al cliente, como un nmero ms al quehay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debepensar en que a travs de eso, se llegara tambin al no-cliente, por que esprobable que el cliente actual se lo comunique.LA ATENCIN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS.Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sinduda, conlleva a una mejor comunicacin con el cliente interno y externo; dehecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenazapara la empresa, debido a que ste se comunica con el No Cliente y almencionarle su insatisfaccin, implcitamente le sugiere a ste que se aleje deella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado comoelemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya seaen el afn de solucionar un problema o para comunicar que los errorescometidos en contra del cliente no volvern a repetirse. PEEL, por ejemploasegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido",porque as ser ms fcil darse cuenta en qu nos equivocamos y lo que sepuede hacer al respecto.El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial deatencin, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bienpara que fluya en la conciencia organizacional.VALOR AGREGADOEl valor agregado o valor aadido es el valor que un determinado procesoproductivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo(bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, esla diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo.Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventasy el de las compras.El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de laeconoma o para un pas, o para la economa internacional. La tcnica delingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos 17. en funcin de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros ncleosproductivos.Desde el punto de vista macroeconmico el valor agregado es la suma total delos sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de losempresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado perodode tiempo. El valor agregado es tambin conocido como plusvala, o sea ladiferencia de tiempo trabajado en funcin del empleador sin beneficio para eltrabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lopercibido.CLASIFICACION DE CLIENTESUna vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificarsegn su frecuencia de compra, en:CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE:Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo detiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso declientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa,sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar lasrelaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que loshaga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.CLIENTES DE COMPRA HABITUAL:Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estnsatisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejablebrindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, yde esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL:Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Paradeterminar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que unnuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos quepermitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en elcaso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y elcmo se puede remediar o cambiar sa situacinTALLER ANEXOACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE1. Explique con sus propias palabras Por qu es importante la imagenpersonal en la vida profesional?Pienso que es la primera imagen que se llevara la empresa hacia nosotros esaquella que se va a conservar por el resto de nuestra existencia en ella, laspersonas pueden crear un concepto de nosotros a travs de la imagen quedejemos y la ropa que contengamos Pero pienso que la imagen no es solo laropa, sino nuestra expresin y nuestro vocabulario, la forma en que tratamos alas personas Tambin, es complementado y enriquecido con otros valorescomo son educacin, cultura, valores, sentido comn, elegancia, estilo y, 18. adems, las buenas formas y cortesas que facilitarn su desarrollo integral,porque no solo la imagen es interna sino tambin externa2. Indique algunos consejos para mejorar su presentacin personal en elmbito laboral. Ej.: Elegancia masculina, cuidado de la piel (mascarillas),del cabello, rostro, salud, aspecto espiritual, encanto personal, vestuariou accesorios, maquillaje, perfume, etc.Seis Consejos para una Presentacin Exitosa1. Lo primero es cuidar la higiene, aunque sea bsico, no est de msrecordar la importancia de la limpieza y vigilar los pequeos detalles. Las uastienen que estar bien cortadas, el pelo y los dientes limpios.En el caso de las mujeres hay que vigilar que no tengamos manchas demaquillaje y que ste haya sido bien difuminado de forma que el resultado seanatural y favorecedor.2. Asegrate de que la ropa te sienta bien. Lo importante no es que la ropasea de marca, sino que nos favorezca y sea de nuestra talla. Hay que mirar losdetalles, que las mangas no tiren, que no hayan espacios entre los botonesporque la camisa es demasiado pequea etc.Todas las prendas tienen que sentarte como un guante, si hace falta que elsastre o la modista te lo arregle, hazlo, es una inversin que vale la pena.3. Si son varias las personas que realizan la presentacin, visualmente esmuy atractivo que la ropa coordine y est en lnea con la imagen de marca dela empresa.4. La ropa tiene que ser cmoda y sentirte a gusto con ella. Si vas a hacer lapresentacin con traje, prubatelo bien, sintate, levntate, muvete asestars seguro/a de que no te oprime o te es incmodo. Los zapatos son unapieza clave de la imagen.5. Vstete de forma adecuada a la ocasin pero siempre teniendo en cuentatu personalidad. Cada persona es nica y la ropa nos permite realizardiferentes combinaciones de colores, texturas, aadirles accesorios paraconseguir un resultado original. Aunque vayas a una presentacin, no tevestirs igual si tienes una personalidad ms creativa o si eres clsica.6. Piensa en positivo y ten confianza en ti misma/o. Es normal estarnervioso/a antes de hacer una presentacin, incluso los grandesconferenciantes y oradores necesitan unos minutos previos para relajarse y 19. calmarse. Mi consejo es que prepares de antemano todo el material necesariopara hacer la presentacin desde nuestras notas, las ayudas visuales o lasmuestras. Y por favor, no llegues con prisas o con retraso.3. Seleccione un compaero (a) de trabajo indique que aspecto fsico,actitudinal o espiritual tiene como encanto personal y debera sacar msprovecho en la actividad de Servicio al Cliente.LIGIA CONTRERASElla es una persona muy alegre, divertida y buena gente, debera sacarleprovecho a esas cualidades en el momento de hablar con el cliente y nomostrar solo su timidez si no todas sus fortalezas. As el cliente quedasatisfecho y siga haciendo operaciones por la empresa.4. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotiposhumanos (estudio del temperamento). De acuerdo con las caractersticasde los mismos, identifique cual es su biotipo predominante. Sustente suanlisis argumentando segn la teora propuesta, mediante un ensayo, demximo dos pginas.CUADRO COMPARATIVO ENTRE LOS DIFERENTES BIOTIPOS HUMANOSBIOTIPOSHUMANOS CARACTERISTICAS Es una persona Clida, alegre, sagaz y que disfruta de la vida cuando que se pueda.SanguneoToma decisiones basadas en sentimientos. Es comunicativo Es una persona muy divertida. Es una persona calmada, tranquila, que no se enfada con facilidad Flemtico Son personas serias, racionales. Son calculadores y analticos. Es fro y se toma su tiempo para la toma de decisiones. Es rico y complejo de todos los temperamentos. Suele producir tipos analticos, abnegados, dotados y perfeccionistas.Melanclico Es de una naturaleza emocional muy sensible, predispuesta a veces a la depresin.Tiende a ser una persona pesimista, 20. Es caluroso, rpido, activo, prctico, voluntarioso, autosuficiente y muy independiente. Es un poco extrovertido Tiende a fijar metas muy altas, secolrico considera capaz, pero no siempre las cumple, no por falta de capacidad sino de tiempo o tropiezos encontrados.Dominante y hasta manipula para su objetivo.5. Socialice con sus compaeros por qu conocer sobre eltemperamento, carcter y rasgos personales de sus compaeros, jefes yclientes constituye un factor de xito en la tarea de Servicio al Cliente.De manera creativa creen su evidencia e inclala en el blog. Es importante conocer el temperamento tanto de nuestros compaeros y jefescomo de nuestros clientes, para poder identificar cuando, como y donde decirlas cosas; De esta manera evitaremos roces, malos entendidos y estar a ladefensiva; siendo eficientes y eficaces podremos atender las necesidades denuestros clientes y prestarles un mejor servicio.7. Con base en estas temticas; como funcionario de una empresa,cul ser mi aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio alcliente.El aprovechamiento ha sido muy bien retribuido, debido a que por medio decada clase pudimos darnos cuenta que la razn de existir de la empresa sellama CLIENTE y de nuestro servicio con calidad depende su satisfaccin, y elreferido que l pueda dar a los dems de nosotros; porque un cliente satisfechoes la mejor publicidad que puede tener la empresTEMA CLIENTES CUESTIONARIOEl desarrollo de las siguientes actividades le permitir apropiarse deelementos importantes para un buen servicio al cliente.Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de susprincipales caractersticas.CARACTERISTICAS 1. Buen manejo la atencin hacia el cliente 2. Expresin corporal 3. Estar en buenas condiciones 4. Ser amables 5. Ser amplio 6. Tener conocimiento delo que se habla 7. Ser atentos 8. Ser puntuales 21. Identifique ocho de los pecados del servicio y explquelos 1. No tener conocimiento: Cuando uno esta atendiendo al cliente y hay unaclase de preguntas uno tiene que saber de que se esta hablando conrelacin al tema 2. Cuando no se le da importancia al cliente: cuando llega el cliente hayque hacerlo sentir como en casa 3. El mal aspecto: siempre tenemos que dar una buena imagen y no solode la empresa si no de nuestra personalidad 4. No manejas vocabulario adecuado: nunca hay que tutear a la persona oponer apodos 5. No son puntuales: cuando uno da la palabra y mas una hora puntualtiene que cumplirla para que el cliente no espere 6. Nunca manejar malas palabras: aunque estemos enojados no hay queser groseros con los clientes.Cmo considera el servicio al cliente de hoy?La verdad muy malo las personas no son claras y concisas con lo que dicen ycuando uno llama o va hasta el lugar nunca saben o no lo atienden a uno comoes si no todo a las carreras o si no toca ir al mismo lugar mas o menos de tresa cuatro vecesCmo volvernos expertos en el servicio y hacer de l una culturaPrimero tener claridad en lo que decimos, no hacer esperar o engallar a laspersonas si el servicio no est listo ser claros y no hacer perder tiempo, cuandoel cliente seta molesto hay que explicarles las cosas y no ponerse en la mismaposicin de gritar o ser groseros tambin en dar el mejor aspecto de uno y de lacompaa, saber manejar temas por va virtual para resolver preguntas o dudasQu beneficios le trae a una organizacin desarrollar una cultura deexcelencia en el servicio al cliente y que estrategias debe implementaruna empresa para que sus clientes internos se apropien de ella?Excelentes beneficios ya que cada da que haya una mejor atencin o serviciola s personas hacen el deber y abunda la informacin quiero decir que danreferencias buenas a otras personas y atraemos mas clientela, tambin la nicaestrategia es que todos le demos la razn al cliente pero siempre en cuandoser claros en cada proceso y deber.Califique de 1 a 10 como es su relacin con cada uno de estos clientes: CLIENTEEXTERNO INTERIORLas personas con las que Yo mismo tenemos una relacin Autoconocimiento comercial INTERNOCompaeros Jefes Amigos, familia 22. Cliente Interior___7__ por qu: Porque s que aunque tengo errores sepueden corregir y ser mejores, tambin porque es como cada quien vea elmanejo de atencin al cliente y yo lo veo como una oportunidad de crecerexperimentar y ser razonables.ClienteExterno_7_____ porqu: Porque es el manejo que uno como interno led al clienteQu debe representar el cliente para la empresa?Todo es la materia prima de la empresa que pena por especificarlo a si pero esde gran valor el cliente y no solo por lo que gresca la compaa en sentido dedinero sino tambin para ensearnos y ser cada vez mejor y aprender de loserrores.Grafique el tringulo del servicio y explique cada unos de sus elementosESTRATEGIA DEL SERVICIO: Entiendo que es el proceso que llevara laempresa para atraer y mantener al cliente en la compaaSISTEMA: Es el proceso que se maneja en la empresa pero va virtualEL PERSONAL: Todo lo interno de la compaaEL CLIENTE: Todo lo externo de la empresaDetermine en qu consiste los momentos de verdad del servicio y d unejemplo para un momento estelar y otro ejemplo para un momento crticoEl momento de verdad consiste en cuando se nota en la atencin y confianzaen el momento que va un cliente a la empresa o a una asesora por parte de laempresa en cmo se siente su satisfaccin y en cmo est surgiendo laempresa.MOMENTO DE VERDAD: Es todo lo que sucede cuando el cliente tienecontacto con el servicio, son momentos determinantes.En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qudeben ser importantes para la organizacin:FLEXIBILIDAD: Porque tenemos que saber manejar al cliente mas no queellos nos maneje a nosotros por eso tenemos que ser flexiblesCONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DELPROYECTO: Ser capaz de asumir responsabilidades y cuando un cliente tengaalguna pregunta ser claros firme en lo que decimos para mi esto es unafortaleza que toda empresa tiene que tener saber de que se habla para nohaber confusin. 23. RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE REALIZA: Teneren claro que si algo no funciona no solo se ver perjudicado su trabajo si elresto de la compaa, esto se llama tener compromiso y saber que es loimportante para uno como tambin para la empresaRECONOCER LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMO RAZN DE SERDEL NEGOCIO: Claro el es la MATERIA PRIMA JJJJRECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROPIAS Y DELNEGOCIO: Mi fortaleza ser clara empaparme de informacin de que se trata elproyecto o la empresa soy tranquila y siempre he pensado que el cliente tienela razn pero uno lo orienta, mi debilidad de pronto puede ser que no soy tanpuntual hay que corregir eso, y del negocio la motivacin nunca hay queperderla ver el esfuerzo de los trabajadoresESTIMULOS Y SENTIDO DE PERTENENCIA.Debe reconocerse el buen trabajo que cada empleado realice y el sentido deresponsabilidad con que lo realiza porque se siente comprometido con laempresa por esto se debe estimular para que baje la guardia.IMAGEN CORPORATIVALa imagen que la empresa quiere proyectar en el mercado debe ser respetada y losempleados deben cuidar de esa imagen y llevarla muy en alto13. Que con concepto tendra usted frente a las siguientes situacionesa) Situacin 1: que no les interesa vender.b) situacin 2: pienso que tienen muchos clientes y pocos agentes de serviciono dan abasto.c) Situacin 3: El taxista no tiene experiencia, no conoce la ciudad.d) Situacin 4: La persona que me atendi cuando hice la reserva no estabaconcentrada en lo que estaba haciendo y se equivoco.14. Cul ser la contribucin como funcionario de esta empresa, para laimplementacin y fortalecimiento de una cultura de servicio al cliente. Crear un departamento de servicio al cliente con personal capacitado y realizarcampaas para concientizar a los funcionarios de la importancia de los clientespara la organizacin.CASOS CLIENTESCASO UNO:1. En que estado de animo considera usted que quedo el sr. Buena hora alfinal del recorrido?RT. El sr. Buena hora est muy molesto 24. 2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?Groseras, gritos3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva en este cliente,describa en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.1. Escuchar al cliente y dejarlo que se desahogue2. Ofrecerle disculpas3. Ofrecerle algo de tomar mientras espera4. Averiguar con las reas involucradas que paso con el cheque del seor5. cambiar la precepcin del cliente con relacin a la situacin.6. mostrarle otras alternativasCASO DOS1 .En que clasificacin de clientes ubica usted a ngela.Es un cliente persistente que no le gusta seguir los conductos establecidos.2. Porque no es atendida cada vez que logra entrar a la oficina depersonal?La Sra. no es atendida porque se salto los procedimientos que tieneestablecido este departamento para la atencin de sus clientes.Atienda usted a Angela y describa el proceso de atencin en 4 pasos queusted debe deducir en los conocimientos adquiridos en la investigacin. 1. Manejo de protocolo y presentacin del conducto regular de cadatrmite. 2. Escuchar al cliente 3. Informacin sobre el proceso que se debe realizar para dicho tramite. 4. Gestionar la labor operativa que se requiere e informar el tiempo derespuesta. CASO TRESTALLER 1. La lectura del caso le permite caracterizar el cliente. Anote cuatrocaractersticas que identifican a Felipe Reyes:DecididoResponsableReflexivo 25. Agradecido 2.Nombre cuatro expectativas que el cliente tena el da que queraabrir una cuenta corrienteSer atendido con amabilidadSer escuchadoPoder encontrar ayuda eficaz para su tramiteObtener la informacin que necesitaba de forma clara y veraz3. Enumere cinco errores de servicio que cometi la hermosjoven ejecutiva que estaba hablando por telfono cuando lleg FelipeReyes.No le dio prioridad al cliente y por el contrario continuo hablando portelfono.No saludoNo demostr amabilidadNo escucho al clienteNo entrego la informacin solicitada de forma clara y verazTuvo gestos y actitudes desentonadasNo entablo una comunicacin acertiva 4. Enumere cuatro errores de servicio que cometi el ejecutivo del BancoA.Se limito a seguir un procedimiento en vez de apersonarse delcasoNo le dio mayor importancia al clienteNo indago en las expectativas del clienteNo tuvo una comunicacin adecuada con el clienteNo fue diligente , ni eficaz a la hora de explicar los tramites ni seintereso por las inquietudes del cliente. 5. La comunicacin emptica es una de las habilidades de las cualesdepende el xito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr.Bravo demostr poseer esta habilidad.La presentacin amable y cordial del saludo de bienvenidaEl inters que demostr en escuchar y entender lo que el cliente necesitabaEntrego la informacin necesaria de forma clara y concisaSe apersono del caso, le dio prioridad y continuidad hasta finalizar el proceso6. Dira Usted que el Seor Bravo satisfizo las expectativas de suCliente o las excedi? Fundamente su respuesta 26. Me parece que las satisfizo ya que el cliente quera ser escuchado y atendidode forma amable y eficaz y el seor bravo le dio importancia al trmite y tuvo unmuy buen servicio, apersonndose del trmite y entablando una comunicacinasertiva, adems el seor bravo le dio continuidad a su servicio y finalizo suproceso de manera correcta ya que le genero facilidad en la documentacin yagilidad en la misma. 7. Grafique y comente brevemente el tringulo de servicio. 8. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado elprotagonista de la historia.El saludo cordial de bienvenida que entrego el agente del banco cLa agilidad de la atencin del agente del banco cLa entrega personalizada de la informacin y de la documentacin banco cCuando se acerco a la joven ejecutiva a solicitar informacinCuando tuvo contacto telefnico con el agente del banco c 9. Elabore un mapa conceptual de los momentos de verdad. 27. CONCEPTOS, IMPORTANCIA Y APLICACIN DEL CRM1. Defina el concepto de CRM y lo que traduce en espaol CRM: Customer Relationship Management, es un sistema desarrollado para ayudar a las empresas a construir y mantener bien la relacin con sus clientes, mediante informacin clara y efectiva sobre cada uno de ellos, estas compaas buscan dirigir toda su organizacin, tecnologa, personal y cultura hacia el cliente, la solucin de sus necesidades y la consecucin de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel. Traduccin CRM: Gestin sobre la relacin con los consumidores2. A partir de qu momento histrico se puede decir que se empez a aplicar esta herramienta tecnolgica en el campo empresarial? porque?En poco ms de 15 aos, la tecnologa del CRM fue blanco de una fabulosatransformacin. Las primeras generaciones de aplicaciones, llamadas SFA(Sales Force Automation) en los comienzos de los 90, estaban orientadas ala automaticidad de actividades asociadas con la venta. Desde entonces elmodelo de gestin de las compaas fue cambiando y el soporte tecnolgicotambin.Si nos remontamos unos aos en el tiempo, y analizando empresaschicas (muy chicas), podremos advertir que las relaciones con losclientes eran muy personales, y que todos se conocan los unos a losotros. Partiendo de este concepto de que con un correcto anlisis todoresulta beneficioso para ambas partes (clientes mas satisfechos y mayorrentabilidad de la empresa), hoy en da con el crecimiento global de casitodos los sectores, tambin tuvo que adaptarse la plataforma de"relacin con los clientes". El concepto "Software CRM" Surge en el ao 2000, y rpidamente se convirti en "concepto del ao". No hay que dejarse engaar con esta fecha, ya que solo all aparece el nombre formal, teniendo en cuenta que muchos aos antes se estaba engendrando su concepto. Mediante la tecnologa suficiente, se comenz a almacenar los perfiles de cada cliente en bases de datos, para luego hacer un anlisis detallado del sector al cual apuntaba la empresa. En un principio se utilizaba con un propsito meramente de seguimiento, no muy desarrollado a causa de las limitaciones tcnicas, pero siempre teniendo en cuenta su importancia. Hoy en da este tipo de estrategias definen el rumbo de una empresa, ayudando no solamente a adquirir nuevos clientes, sino tambin (y muy importante), a mantener felices a los clientes actuales, de este modo se logran mas ventas, y una mayor rentabilidad en el negocio.3. Qu implicacin de servicio, tecnolgica y productiva tiene el CRM en el mbito empresarial? 28. Reingeniera de los procesos de negocio. Gestin de la cadena de suministro Actualizacin base de datos de clientes Segmentar base de clientes Personal idneo 4. Qu ventajas representa para una compaa la implementacin de esteconcepto de servicio? Fidelizacin de clientes Clientes satisfechos Ms ganancias Aumento de ventas Lograr una imagen ms clara de sus prioridades y objetivos Costos elevados que tiene la aplicacin de CRM 5. Qu desventajas podra tener esta herramienta tecnolgica en la vidalaboral? Datos falsos Negacin de la informacin Trabajo exhaustivo Insatisfaccin del cliente Mal atencin al cliente por parte de los proveedores No hay beneficio frente al vendedor a corto plazo 6. Elabore un Mapa Conceptual con los elementos ms importantes quehace parte del CRMCRMCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al clienteAspectos importantesCRM CRM CRM CRM AnalticoActivoOperacional Colaborativo 29. Consiste en la creacinEsta herramienta es un Nos brinda unaEsta herramienta esde una nueva base de gran apoyo para lasherramienta que es capazcapaz de analizar losdatos centralizada lareas de marketing y de hacer que la datos de los clientescual servir paraventas ya que toda laorganizacin se relacione para convertirlos enalmacenar la informacin del clientedirectamente con el informacin til parainformacin del clienteesta almacenada en una cliente sin necesidad dela organizacin, sude una manera msbase de datos y el algn representante estofuncin se centraordenada que luego personal que labora en se logra atreves de principalmente enpodra ayudar a la dichas reas podrnInternet, Email, etc. predecir los posiblesautomatizacin los acceder a la ayudando a la empresa a comportamientos deprocesos de negocios y informacin cuando sea reducir costos y aalgunos clientes, lostareas comunes necesariomejorar su calidad de cuales ayudan a laservicioelaboracin decampaas demarketing destinadasa esos clientes. Con estos aspectos todas las empresas lograr obtener logros positivos ya que Reducir costos, aumentar la rentabilidad, ayudan a crear buena voluntad para su organizacin y mejorar la posibilidad de una mayor satisfaccin del cliente y la lealtad.cibergrafiahttp://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/soluciones-crm-customer-relationship-manegment.htmhttp://www.monografias.com/trabajos21/marketing-relacional-crm/marketing-relacional-crm.shtmlhttp://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm1