Final servicio al cliente

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parcial final fundamentos de servicio

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RA2014-2/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE - (Juan Manuel Aragn Caballero) Grupo[001]Comenzado eldomingo, 29 de junio de 2014, 18:32

EstadoFinalizado

Finalizado endomingo, 29 de junio de 2014, 18:34

Tiempo empleado2 minutos 5 segundos

Puntos20,0/20,0

Calificacin150,0 de un mximo de 150,0 (100%)

Principio del formularioPregunta 1CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa creacin debe responder a un estmuloSeleccione una:a. Verdadero La creacin debe responder a un estmulo y a dar respuesta a una exigencia ya sea personal o profesional. Lo que se crea debe contener un valor especfico transformndose en un recurso al servicio del entorno ya sea familiar, social o productivob. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 2CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaEl auto concepto es una mirada personal. Debe ser positivo y alejado del maltratoSeleccione una:a. Verdadero Cuando el concepto personal es positivo, la mirada hacia los dems igualmente ser positivab. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 3CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa creatividad es un proceso que concluye con un resultado y responde a una necesidadSeleccione una:a. Verdadero La creatividad es un proceso que concluye con un resultado y responde a una necesidad. Por ser un proceso debe cumplir con unas acciones ordenadas y coherentes entre s. Despus de identificar que cul es la razn del acto creativo y de las posibles soluciones, se debe iniciar con un plan de trabajob. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 4CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa autorregulacin es la capacidad de controlar impulsosSeleccione una:a. Verdadero La segunda caracterstica que plantea Daniel Goleman es que la persona inteligente emocional debe ser competente con la autorregulacin. Es la capacidad de controlar impulsosb. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 5CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaEl mundo moderno y las fuerzas que l genera, no necesariamente le exige a los seres humanos a asumir posturas coherentes con el entorno que lo obliga a cambiar permanentemente la cotidianidadSeleccione una:a. Falso El mundo moderno y las fuerzas que l genera, le exige a los seres humanos a asumir posturas coherentes con el entorno que lo obliga a cambiar permanentemente la cotidianidadb. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 6CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLos ms exitosos son aquellos que pueden mantener una actitud positiva a pesar de los factores del entorno muchas veces no son los ms adecuadosSeleccione una:a. Verdadero En su definicin ms elemental, la actitud es la disposicin frente a las diferentes situaciones del da a da y lo que se transmita con quienes se interacta en un momento dadob. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 7CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaExisten personas ms inteligentes que otrasSeleccione una:a. Falso La teora de H. Gardner permite afirmar que nadie es ms inteligente que otro ya que las competencias personales posiblemente son diferentes. La afirmacin central es que todos somos distintos pero no menos inteligentesb. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 8CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa motivacin como fuerza que se adquiere del entorno y estimula al ser generando la gran satisfaccin de su accionarSeleccione una:a. Verdadero La motivacin como fuerza interna estimula al ser y es tal vez la que genera la gran satisfaccin de su accionarb. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 9CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa comunicacin y la informacin en esencia significan lo mismoSeleccione una:a. Falso La informacin tiene una sola direccin. Parte del emisor y finaliza en el receptor. Mientras tanto, la comunicacin es bidireccional en la medida en que el receptor se vuelve emisor cerrando el ciclo original del proceso comunicativob. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 10CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaEl principio de la comunicacin efectiva es la unidireccionalidadSeleccione una:a. Falso La comunicacin efectiva mantiene el principio de la bidireccionalidadb. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 11CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaUna persona es inteligente emocional en la medida en que en un mayor tiempo hace el trnsito de la emocin para encajarse en un estado racional que le permita actuar y comportarse de una manera coherente con las circunstanciasSeleccione una:a. Falso Una persona es inteligente emocional en la medida en que en un menor tiempo posible hace el trnsito de la emocin para encajarse en un estado racional que le permita actuar y comportarse de una manera coherente con las circunstanciasb. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 12CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa actitud es el elemento visible del comportamiento humano. Tras la actitud existe la inteligencia emocional, inteligencias mltiples y la autoestimaSeleccione una:a. Verdadero La actitud es la disposicin personal para dar respuesta a un hecho y que le genera un estmulo particular. La actitud es el elemento visible del comportamiento humano. Tras la actitud existe la inteligencia emocional, inteligencias mltiples y la autoestima. La actitud s es medibleb. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 13CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaSe puede afirmar que el autorrespeto genera una autoestima fuerte para enfrentar lo enfrentableSeleccione una:a. Verdadero Si se entabla la relacin con los clientes, el autorrespeto es fundamental ya que la persona que se estima y respeta es capaz de estimar mucho, de aceptar, evaluar y respetar a los dems. Esto le da forma al individuo y al que en particular va a prestar un servicio al cliente adecuadob. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 14CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLos seres humanos no son creativos por naturaleza y desarrollan la imaginacin para expresarseSeleccione una:a. Falso Los seres humanos son creativos por naturaleza y desarrollan la imaginacin para expresarse. Es la manera de cmo se enfrenta a las diversas fuerzas del cambio. Todos necesitamos de la creatividad para desarrolla el da a da. Los eventos del entorno provocan que esta virtud nazca y se desarrolle respondiendo a propsitos muy concretosb. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 15CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaEl tringulo del servicio del cliente interno planteado por K. Albrech, contiene (3) factores fundamentales: la organizacin, los sistemas y la genteSeleccione una:a. Falso El tringulo del servicio del cliente interno planteado por K. Albrech, contiene tres (3) factores fundamentales: la cultura, la estructura y el liderazgob. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 16CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la pregunta::Pregunta 1:: La inteligencia emocional se refiere a la reaccin que en un momento dado genera un impacto emocionalSeleccione una:a. Verdadero Es la reaccin o respuesta que en un momento dado y ante un evento que genera un impacto emocional positivo o negativo, obliga al individuo a adoptar un cambio que normalmente es sbitob. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 17CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa comunicacin es un elemento sensible a la equivocacin y no la hace exitosa a pesar de que ella es parte natural en el desarrollo del da a da de los seres humanosSeleccione una:a. Verdadero La comunicacin es exitosa en la medida en que los interlocutores entiendan, comprendan y acepten el mensaje, que ellos acten conforme a las directrices del mismo y tal vez lo ms importante se identifique con la accin y el logro a alcanzarb. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 18CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa comunicacin efectiva debe enfrentar una serie de obstculos y barreras que interfieren en la calidad de la mismaSeleccione una:a. Verdadero Las barreras ms comunes y posiblemente mejor controlables son las de origen externo. Es posible que encontrar un espacio y tiempo adecuado para desarrollar la comunicacin elimine o disminuya el riesgo de encontrar espacios contaminados de ruidos, intensidad de la luminosidad, ambientes contaminados con slidos como por ejemplo polvo, humo y dems agentes olfativos. Las barreras y obstculos internos son los ms difciles de superar. Estos se refieren a los provocados por estados de nimo de una o ambas partes, actitud negativa, y en general pobreza del espritub. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 19CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLas habilidades sociales exigen lo que se pueden llamar posturas fsicas adecuadas y/o amablesSeleccione una:a. Verdadero La ltima caracterstica a criterio de Daniel Goleman son las habilidades sociales, es decir, las habilidades para hacer relaciones con los demsb. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 20CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaEs lder quien es capaz de despertar, consolidar y mantener confianza y la fe de quienes lidera. Muchas veces no importa el estilo de liderazgo, lo que importa es que los liderados sigan creyendo en lSeleccione una:a. Verdadero La credibilidad en el lder es un elemento clave para mejoramiento del cliente internob. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoFinal del formularioFinalizar revisinSaltar Navegacin por el cuestionarioNavegacin por el cuestionarioPregunta 1 Esta pgina Pregunta 2 Esta pgina Pregunta 3 Esta pgina Pregunta 4 Esta pgina Pregunta 5 Esta pgina Pregunta 6 Esta pgina Pregunta 7 Esta pgina Pregunta 8 Esta pgina Pregunta 9 Esta pgina Pregunta 10 Esta pgina Pregunta 11 Esta pgina Pregunta 12 Esta pgina Pregunta 13 Esta pgina Pregunta 14 Esta pgina Pregunta 15 Esta pgina Pregunta 16 Esta pgina Pregunta 17 Esta pgina Pregunta 18 Esta pgina Pregunta 19 Esta pgina Pregunta 20 Esta pgina Finalizar revisin

RA2014-2/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE - (Juan Manuel Aragn Caballero) Grupo[001]Comenzado ellunes, 30 de junio de 2014, 13:59

EstadoFinalizado

Finalizado enlunes, 30 de junio de 2014, 14:01

Tiempo empleado2 minutos 18 segundos

Puntos20,0/20,0

Calificacin150,0 de un mximo de 150,0 (100%)

Principio del formularioPregunta 1CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLas organizaciones deben estar orientadas hacia el servicio. Es bien sabido que en la actualidad el desarrollo tecnolgico, la eficiencia de recursos, la calidad de los productos y dems variables propias de las empresas son estndares normales en todas ellasSeleccione una:a. Verdadero El verdadero valor de la empresa es el que permite generar diferencias entre los diversos componentes de la oferta frente a la demanda, es un servicio al cliente con calidadb. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 2CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa comunicacin es un elemento sensible a la equivocacin y no la hace exitosa a pesar de que ella es parte natural en el desarrollo del da a da de los seres humanosSeleccione una:a. Verdadero La comunicacin es exitosa en la medida en que los interlocutores entiendan, comprendan y acepten el mensaje, que ellos acten conforme a las directrices del mismo y tal vez lo ms importante se identifique con la accin y el logro a alcanzarb. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 3CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa percepcin y la creatividad van de la manoSeleccione una:a. Verdadero La percepcin y la creatividad van de la mano. La primera es la fuente de inspiracin y la segunda es la interpretacin y construccin de la ideab. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 4CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaEl contraste entre las inteligencias de H. Gardner intra e interpersonal frente a la emocional de D. Goleman, se puede observar que no existe mayor coincidencia y aplicabilidad desde el manejo de las emocionesSeleccione una:a. Falso Si se realiza un contraste entre las inteligencias de H. Gardner intra e interpersonal frente a la emocional de D. Goleman, se puede observar un gran coincidencia y aplicabilidad desde el manejo de las emocionesb. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 5CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa estructura empresarial ms apropiada para una cultura de servicio es la funcionalSeleccione una:a. Falso En cuanto a la estructura, no importa si sta es funcional, departamental, por producto, por proceso, por zona geogrfica, y dems modelos de estructuras ella debe estar diseada para que el cliente interno est apoyado por un rea orientada a servirle de manera innovadora, justa y retadora con el fin de generar un clima que fomente su compromiso y el sentido de pertenenciab. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 6CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLos ms exitosos son aquellos que pueden mantener una actitud positiva a pesar de los factores del entorno muchas veces no son los ms adecuadosSeleccione una:a. Verdadero En su definicin ms elemental, la actitud es la disposicin frente a las diferentes situaciones del da a da y lo que se transmita con quienes se interacta en un momento dadob. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 7CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa motivacin es la forma como el espritu se energiza y se orienta hacia el logro de las metasSeleccione una:a. Verdadero Definitivamente la motivacin es la forma como el espritu se orienta hacia el logro de las metas. Representa la fuerza interna que hace que un ser humano acte teniendo en cuenta sus competencias cognitivas y psicolgicasb. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 8CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaSe puede afirmar que el autorrespeto genera una autoestima fuerte para enfrentar lo enfrentableSeleccione una:a. Verdadero Si se entabla la relacin con los clientes, el autorrespeto es fundamental ya que la persona que se estima y respeta es capaz de estimar mucho, de aceptar, evaluar y respetar a los dems. Esto le da forma al individuo y al que en particular va a prestar un servicio al cliente adecuadob. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 9CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLos hbitos no se involucran para el logro de positivas relacionesSeleccione una:a. Falso Con los hbitos se involucran los individuos y estos al igual que los paradigmas deben estar orientados hacia el logro de positivas relaciones. La identidad personal lleva a que el hbito genere variables que la robustezcan hacia un proceso de autoconocimiento y saber cmo actuar frente a las distintas situacionesb. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 10CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa creatividad es un proceso que concluye con un resultado y responde a una necesidadSeleccione una:a. Verdadero La creatividad es un proceso que concluye con un resultado y responde a una necesidad. Por ser un proceso debe cumplir con unas acciones ordenadas y coherentes entre s. Despus de identificar que cul es la razn del acto creativo y de las posibles soluciones, se debe iniciar con un plan de trabajob. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 11CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLas motivaciones son de origen externo o exgenoSeleccione una:a. Verdadero Existen motivaciones de origen externo o exgeno. Esta motivacin se asocia con lo que representan los bienes externos, lo que los sentidos perciben y en general lo que el entorno nos rodeab. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 12CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa autorregulacin es la capacidad de controlar impulsosSeleccione una:a. Verdadero La segunda caracterstica que plantea Daniel Goleman es que la persona inteligente emocional debe ser competente con la autorregulacin. Es la capacidad de controlar impulsosb. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 13CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa autoestima es la fuerza interna, que no motiva ni genera un sentimiento de triunfadorSeleccione una:a. Falso La autoestima es la fuerza interna, que motivan y genera un sentimiento de triunfadorb. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 14CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaEl auto concepto es una mirada personal. Debe ser positivo y alejado del maltratoSeleccione una:a. Verdadero Cuando el concepto personal es positivo, la mirada hacia los dems igualmente ser positivab. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 15CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLos paradigmas influyen directamente en la actitudSeleccione una:a. Verdadero Los paradigmas y las formas de comportamiento del individuo, igualmente deben sufrir transformaciones para que estos sean coherentes con las variables que garanticen la actitud positivab. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 16CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaEl tener claro hacia dnde se orienta la meta personal y profesional permite conocer cmo enfrentar las contingencias que obstaculizan o modifican los planes iniciales y se logre reencauzar las acciones y actividades para lograr el propsito establecidoSeleccione una:a. Verdadero Esa visin ligada a la realidad en la que permite el desarrollo personal y profesional, es la razn por la cual se debe examinar y diagnosticar la intensidad de las fuerzas del entorno que van a impactarlab. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 17CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa autoestima genera identidad personalSeleccione una:a. Verdadero La autoestima genera identidad personal y adems el individuo es capaz de asumir retos permanentes con la seguridad de lograr lo que se buscab. Falso RetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 18CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaUna persona es inteligente emocional en la medida en que en un mayor tiempo hace el trnsito de la emocin para encajarse en un estado racional que le permita actuar y comportarse de una manera coherente con las circunstanciasSeleccione una:a. Falso Una persona es inteligente emocional en la medida en que en un menor tiempo posible hace el trnsito de la emocin para encajarse en un estado racional que le permita actuar y comportarse de una manera coherente con las circunstanciasb. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 19CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa comunicacin y la informacin en esencia significan lo mismoSeleccione una:a. Falso La informacin tiene una sola direccin. Parte del emisor y finaliza en el receptor. Mientras tanto, la comunicacin es bidireccional en la medida en que el receptor se vuelve emisor cerrando el ciclo original del proceso comunicativob. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 20CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaEl tringulo del servicio del cliente interno planteado por K. Albrech, contiene (3) factores fundamentales: la organizacin, los sistemas y la genteSeleccione una:a. Falso El tringulo del servicio del cliente interno planteado por K. Albrech, contiene tres (3) factores fundamentales: la cultura, la estructura y el liderazgob. Verdadero RetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoFinal del formularioFinalizar revisinSaltar Navegacin por el cuestionarioNavegacin por el cuestionarioPregunta 1 Esta pgina Pregunta 2 Esta pgina Pregunta 3 Esta pgina Pregunta 4 Esta pgina Pregunta 5 Esta pgina Pregunta 6 Esta pgina Pregunta 7 Esta pgina Pregunta 8 Esta pgina Pregunta 9 Esta pgina Pregunta 10 Esta pgina Pregunta 11 Esta pgina Pregunta 12 Esta pgina Pregunta 13 Esta pgina Pregunta 14 Esta pgina Pregunta 15 Esta pgina Pregunta 16 Esta pgina Pregunta 17 Esta pgina Pregunta 18 Esta pgina Pregunta 19 Esta pgina Pregunta 20 Esta pgina Finalizar revisin