Examen Final Servicio Al Cliente

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    08-Apr-2016

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Principio del formulario1Puntos: 1 EL tringulo de servicios de Albrecht, est compueto por:

Seleccione una respuesta. a. Cliente, estrategias, sistemas y estructuras.

b. Clientes, personas, estrategias y sistemas.

c. Cliente, sistemas, activos y servicios.

d. Cliente, personas, sistemas, satisfaccin.

Question 2Puntos: 1 Como director de Marketing de la Empresa ABC de Colombia SA, dedicada a la comercializacin de calzado femenino, debe contratar la elaboracin de una Investigacin de Mercado. Cules seran los objetivos de dicho proceso: Seleccione al menos una respuesta. a. Garantizar la toma de decisiones

b. Reconocer lo que realmente tiene importancia para el cliente

c. Reconocer como se hace la entrega de un producto intangible

d. Identificar una conciencia de compra

Question 3Puntos: 1 Los servicios de la salud tienen caractersticas diferentes de los productos y estn relacionadas con la naturaleza de su prestacin. Dentro de las principales caractersticas que se pueden identificar de un servicio de salud se encuentran: Seleccione al menos una respuesta. a. Perecibilidad.

b. Variabilidad

c. Temporabildad

d. Rentabilidad

Question 4Puntos: 1 Una de las caractersticas que diferencian a los servicios de los productos es aquella que consiste en la diferencia que siempre existir entre dos servicios. Pues jams podr desarrollarse un servicio idntico a otro, puesto que este es realizado por diferentes personas, momentos y lugares. Esta caracterstica se denomina:Seleccione una respuesta. a. Inseparabilidad

b. Actitud de servicio

c. Heterogeneidad

d. Tangibilidad

Question 5Puntos: 1 El modelo del valor para el cliente es una representacin del valor percibido basado en la medicin de costos y beneficios prestado a un cliente. Este modelo est construido a partir de la informacin obtenida mediante entrevistas a consumidores de cada segmento importante. En este proceso se emplea:Seleccione una respuesta. a. El grupo foco.

b. La base de datos de los clientes actuales.

c. La investigacin directa entre los consumidores significativos.

d. Anlisis de conjunto, desempeo y funcionalidad.

Question 6Puntos: 1 John ha sido designado para identificar lo que es significativo para el consumidor en la configuracin del servicio, ya que el servicio de la organizacin con la que trabaja, slo tiene valor para el cliente si ste lo considera importante y si corresponde al desempeo esperado. Si decide utilizar el mtodo de investigacin de evaluacin que consiste en escuchar a las personas que han comprado un servicio, estara utilizando el mtodo llamado:Seleccione una respuesta. a. Panel de consumidores

b. Revisin de cobertura

c. Anlisis de la transaccin

d. La Participacin activa.

Question 7Puntos: 1 La formulacin de un plan de marketing interno busca comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a desempear bien su funcin de atencin al cliente. Por lo tanto con la implementacin de un plan de marketing en una empresa se pretende: Seleccione al menos una respuesta. a. Proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes.

b. Involucrar al personal de servicios; en las metas de desempeo de atencin al cliente.

c. Aumenta la rentabilidad del rea operativa.

d. Resolver siempre las dudas, quejas y reclamos de los clientes.

Question 8Puntos: 1 La empresa Telecom divulga sus servicios a los clientes internos a travs de su intranet, cierto da publica el siguiente comunicado: La promocin del mes es triple combo Internet banda ancha, ilimitado local y televisin satelital por solo $65.000 mensuales. Al empleado que mas venda ste servicio se le dar un todo incluido para dos personas en San Andrs. Esta estrategia de marketing interna requiere los siguientes pasos:

Seleccione al menos una respuesta. a. Producir y distribuir folletos y correos electrnicos para explicar internamente las bondades del servicio y lo que ste puede proporcionar al cliente interno.

b. Crear un servicio interno de atencin al cliente interno para informarle acerca del funcionamiento del servicio al cliente externo.

c. Elaborar planes de viaje.

d. Divulgar el servicio de manera adecuada entre las personas de la organizacin.

Question 9Puntos: 1 Foto Sur Ltda. vende rollos y pelculas fotogrficas y servicios de procesamiento que se ha esforzado por aumentar la cantidad de productos para la venta, en la actualidad esta compaa enfrenta serios peligros no solo por la competencia sino tambin por descubrir que a ese segmento del mercado le interesa ms la calidad y el servicio que la cantidad de accesorios y equipos. PORQUE para mejorar esta situacin la empresa deber adelantar una investigacin entre los empleados y un anlisis de las transacciones.Seleccione una respuesta. a. La afirmacin y la razn son VERDADERAS y la razn es una explicacin CORRECTA de la afirmacin.

b. La afirmacin y la razn son VERDADERAS, pero la razn NO es una explicacin CORRECTA de la afirmacin.

c. La afirmacin es VERDADERA, pero la razn es una proposicin FALSA.

d. La afirmacin es FALSA, pero la razn es una proposicin VERDADERA.

Question 10Puntos: 1 La empresa Pfizer Inc., tiene como misin aplicar los conocimientos cientficos con el propsito de ayudar a que la poblacin del mundo disfrute de vida ms larga, sana y productiva.Esta misin empresarial est conformada bsicamente como:

Seleccione una respuesta. a. Misin econmica.

b. Misin social.

c. Misin cultural.

d. Misin tecnolgica.

Question 11Puntos: 1 En el ao 1997 una empresa de telefona celular realiz una encuesta entre sus compradores que llegaron a las siguientes conclusiones, las caractersticas de quienes adquieren el servicio mvil de comunicaciones, se identifica un cliente cuya edad se encuentra entre 31 y 50 aos, el 61% son hombre con un nivel educativo en un 60% son universitarios, empleados, o profesionales independiente con un nivel de ingresos que superan el milln y medio de pesos, pertenecientes a los estratos 5 y 6. sta segmentacin se basa en atributos bsicos porque tiene en cuenta el siguiente aspecto:Seleccione una respuesta. a. Tamao del mercado del servicio.

b. Localizacin geogrfica del servicio.

c. Aspectos demogrficos.

d. Identificacin de oportunidades.

Question 12Puntos: 1 Las empresas de servicios financieros deben acompaar la evolucin tecnolgica y el nuevo perfil de los clientes del tercer milenio. Para ello es importante analizar temas que permitan identificar con rapidez y precisin las necesidades y deseos de sus clientes, como:

Seleccione una respuesta. a. Ambiente tecnolgico, social y ambiental.

b. Ambiente de xito, poltico y pblico.

c. Ambiente econmico, tecnolgico y social

d. Ambiente estratgico, futurista y tecnolgico

Question 13Puntos: 1 Cul es el procedimiento a seguir en un organizacin que actualmente por la alta competitividad en su mercado comprador enfrenta, el dilema de la identificacin de mercados y la cuantificacin del mismo?.

Seleccione al menos una respuesta. a. Calcular la demanda y su potencial de productos o servicios por medios empricos o tcnicos.

b. Evaluar la rentabilidad con relacin a sus productos y servicios.

c. Evaluar las oportunidades de venta de productos y servicios en un mercado.

d. Medir el desempeo de la organizacin frente a su competencia.

Question 14Puntos: 1 El enfoque empresarial debe ser hacia el uso de las nuevas tecnologas y redes informativas que en el mundo actual se han convertido en un elemento del desarrollo, con las cuales se evidencias ventajas en el mercado por la diferenciacin del servicio, reduccin de costos, habilidad de adquirir y organizar la informacin que determinan la calidad y la competitividad. Cules son las reas en que principalmente se genera impacto a causa de las tecnologas:Seleccione al menos una respuesta. a. rea contable y operativa de la empresa.

b. rea de control de calidad.

c. rea de desarrollo del servicio.

d. "rea de economa de produccin.

Question 15Puntos: 1 Un alto ejecutivo de ABC & E, dice: La frase mercados globales no es solo retrica hueca. Los competidores extranjeros estn aqu. Y nosotros debemos estar all. El anterior enunciado se refiere a:Seleccione una respuesta. a. Una empresa que tenga que competir para mantener su participacin como nica en el mercado.

b. Son estrategias adoptadas por empresas que tienen como objetivo la competitividad.

c. Empresas que se dedican en desarrollar productos para el mundo entero.

d. Las empresas exitosas utilizan la tecnologa ms eficiente.

Question 16Puntos: 1 Para encantar a un cliente es preciso ir ms all de la satisfaccin de sus necesidades: es preciso sorprenderlo satisfaciendo no slo sus deseos explcitos sino tambin sus deseos ocultos. Teniendo en cuenta lo anterior identifique los pasos para encantar a un cliente.

Seleccione al menos una respuesta. a. Redefinir y personalizar servicios para atender las necesidades y expectativas de los diversos clientes.

b. Diferenciar sus necesidades y valores individuales.

c. Los servicios deben poseer atributos relacionados con su concepcin y desempeo.

d. Atender bien a un cliente de servicios con personal orientadas a los objetivos de atencin.

Question 17Puntos: 1 Segn Philip Kotler, el marketing, que en el pasado estaba ms dirigido hacia la transaccin, en la actualidad se orienta hacia el establecimiento de relaciones. En consecuencia se puede afirmar que:Seleccione al menos una respuesta. a. El xito de las empresas de servicios y sus marcas depende de las relaciones de satisfaccin del cliente.

b. Los individuos obtienen lo que necesitan mediante la creacin o intercambio de productos y valor con otros.

c. El principio fundamental es construir buenas relaciones ya que las transacciones rentables son consecuencia de aqullas.

d. Todo lo que represente acercar el producto al cliente cabe en el Marketing

Question 18Puntos: 1 El restaurante La Puerta del Sol, decidi hacer un anlisis de las fallas del servicio y los resultados permitieron a los administradores identificar situaciones de fallas comunes, reducir la posibilidad de que ocurran y capacitar a los empleados cuando lleguen a presentarse. La Puerta del Sol con su anlisis, logr generar valor agregado a sus servicios.PORQUELo que agrega valor a un servicio no es bsicamente lo que la empresa imagina, sino el valor percibido por el cliente, el cual puede estar o no en consonancia con la organizacin.

Seleccione una respuesta. a. La afirmacin y la razn son VERDADERAS y la razn es una explicacin CORRECTA de la afirmacin.

b. La afirmacin y la razn son VERDADERAS, pero la razn NO es una explicacin CORRECTA de la afirmacin.

c. La afirmacin es VERDADERA, pero la razn es una proposicin FALSA.

d. La afirmacin es FALSA, pero la razn es una proposicin VERDADERA.

Question 19Puntos: 1 Con las nuevas tendencias avanzadas de la economa y la informacin, los clientes de servicios tiene ms expectativas de atencin, estn mucho ms informados por lo que no es fcil complacerlos, para lograr atenderlos bien es necesario que las personas que hacen parte de las empresas as como los sistemas operacionales estn orientados a los objetivos de atencin y proporcionar al cliente un servicio de valor. Para que el servicio sea de valor qu atributos debe poseer:

Seleccione al menos una respuesta. a. Atributos esenciales y esperados.

b. Atributos prcticos y precisos.

c. Atributos deseados e inesperados.

d. Atributos sistemticos y lgicos.

Question 20Puntos: 1 Una empresa de servicios enfrenta la amenaza de nuevos competidores en el mercado. Qu debe hacer el gerente de sta empresa para contrarrestar dicha amenaza?.Seleccione al menos una respuesta. a. Negociar con los proveedores y atender la accin de los competidores existentes.

b. Inventar un producto nuevo con caractersticas y beneficios propios.

c. Hacer frente al poder de negociacin de los compradores de servicios.

d. Bajar los costos en los diferentes segmentos de mercado.

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