Trabajo final servicio al cliente

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    11-Aug-2015

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  1. 1. SERVICIO AL CLIENTE
  2. 2. SERVICIO AL CLIENTEPRESENTADO POR:YERLY ANDREA SALAZAR VEGALUIS ANTONIO PALENCIADIANA PATRICIA UNIJHORDIN ASDRUBAL AVILAGRUPO: 102609_223TUTORANUBIA YANETH VERAUNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)SERVICIO AL CLIENTE14 DE DICIEMBRE DEL 2014 Formulacin de caso Almacenes
  3. 3. INTRODUCCINEl siguiente trabajo se realiz enfocado en el aprendizaje basado en elestudio de casos reales propuestos por los estudiantes gracias a lasconsultas e investigaciones desarrolladas y apoyadas por el aprendizajeterico con aplicaciones prcticas vistas durante el curso de SERVICIO ALCLIENTE, el trabajo busca generar instancias de anlisis y argumentacinpor parte de los estudiantes frente a ejemplos o problemas prcticospresentes en el servicio al cliente de una empresa reconocida en nuestropas.El caso desarrollado en el trabajo hace parte del mtodo de enseanzaque conllevo al anlisis de las soluciones propuestas para el avance deuna empresa en la prestacin de servicio al cliente, las dificultades que sepresentaron y las opciones que surgen en los momentos de avance ymejora.
  4. 4. TITULO DEL CASOFormulacin de casoAlmacenes
  5. 5. INTENCIONES DEAPRENDIZAJE- Acadmicas- Didctica- Anlisis estrategias servicio al cliente- Transferencia de conocimientos- Situaciones reales del mercado- Conocimientos tericos aplicables a lapractica- Servicio al cliente interno y externo aplicable
  6. 6. OBJETIVOSOBJETIVO GENERAL:Revisar las propuestas y mtodos utilizados por almacenes xito ensituaciones reales para la satisfaccin del servicio al cliente, obteniendoresultados muy favorables para el posicionamiento de la marca y suaceptabilidad como una de las marcas de mayor fama y envergadura ennuestro pas por sus buenos resulta dos.OBJETIVOS ESPECFICOS:Los estudiantes interpretaran y argumentaran las posiciones yestrategias utilizadas para el servicio al cliente por almacenesXITO.Resolver dudas y aplicar los conocimientos del curso frente acasos y situaciones reales de una prestigiosa marca frente alservicio al cliente.
  7. 7. PRRAFO INICIALRESEA HISTRICAEl primer almacn XITO fue inaugurado en la ciudad de Medellnen el ao de 1949 con don GUSTAVO TORO QUINTERO comorepresentante legal y dueo del almacnEl producto ofrecido eran telas, retazos y cobijas.En 1972 observando las necesidades del cliente almacenes XITOofrece la venta de mercancas y productos de supermercado comoadicional.En el ao 1999 una compaa francesa llamada CASINO adquiereel 25% de las acciones de almacenes XITO y a su vez adquierenCADENALCO fusionndolo al XITO.
  8. 8. PRRAFO INICIALRESEA HISTRICAEn el ao 2005 almacenes XITO ofrece una inmejorable posibilidadde crdito para los clientes al ofrecer la tarjeta XITO comomecanismo de crdito a nivel nacional en sus almacenes.En el 2007 el XITO adquiere a CARULLA y VIVERO, siendoalmacenes importantes en Colombia, en este momento el grupoCASINO adquiere el 61.5% de las acciones de la marca, y crea unaalianza con AVIANCA una de las principales aerolneas en Colombia.En el 2008 surgen alianzas estratgicas como seguros XITO conalianza con SURAMERICANA DE SEGUROS. Con el nimo deofrecer a los clientes un nuevo servicio.Por ultimo en el 2009 se firma una alianza empresarial entre XITO yCAFAM fortaleciendo los lotes en bodegas y sus inventarios
  9. 9. CONTEXTO DEL CASO Almacenes XITO solo tienecomo misin prioritaria elservicio al cliente es por elloque crearon una frase deeslogan para el cliente quedice: Que tu experiencia aqu seatan enriquecedora quesiempre quieras regresar
  10. 10. PERSONAJESProveedoresCliente interno(colaboradores)DirectivosHerramientascibernticasclientes
  11. 11. Cuerpo del caso
  12. 12. Cuerpo del caso
  13. 13. Cuerpo del caso
  14. 14. Cuerpo del caso
  15. 15. ANALISIS DE LAS PREGUNTAS Que caractersticas tiene los ambientes dondese desarrolla el servicio de almacenes xito?Ambientes clidos y modernos con propuestas devalor que los diferencian de los competidoresms cercanos.
  16. 16. ANALISIS DE LAS PREGUNTAS Cules son los valores fundamentales quesatisfacen al cliente?La experiencia memorableLa variedad de productosPrecioAmbientes limpiosBuen servicio
  17. 17. ANALISIS DE LAS PREGUNTAS Cules son las dos grandes variables de la filosofa del serviciode xito? Racionales y Emocionales. Nombre algunos de los factores diferenciales en el servicio alcliente de Almacenes xito: Encuntralo todo, distribucin aprobada y optima de espacios,amplias facilidades de pago, disponibilidad de medios yprogramas especiales de contacto con el cliente.
  18. 18. RESULTADOS DEL DEBATE REALIZADO POR EL GRUPO Los servicios actuales y futuros personalizacin yposicionadito. Siguiendo las diferentes estrategiasdesarrolladlas para ofrecer un servicio de altacalificacin manteniendo un seguimiento y controladecuado no solo al personal de operacin, sino a lasreas administrativas contando con herramientasimportantes en el sector de las grandes superficies.
  19. 19. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Los procesos de capacitacin son fundamentales parael desarrollo de las operaciones, ya que en estos laspersonas adquieres los conocimientos y la practicanecesarios para la ejecucin de las mismas. Mejorar la coordinacin de mercanca de losalmacenes de acuerdo al aumento de la operacin.