SERVICIO AL CLIENTE TRABAJO FINAL

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    29-Jul-2015

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1. Mediante el diseo y la formulacin de un estudio de un casoen este caso el Hospital Clarita Santos poder dar soluciones aeste planteamiento Mediante acciones poder dar solucin al estudio del casoplanteado Lograr conocimiento a traves de acciones planificadasteniendo en cuenta el estudio del caso (Hospital ClaritaSantos ) 2. Objetivo General Disear un plan estratgico de marketing de servicios para elClarita Santos siendo este un Hospital de primer nivel deatencin con el fin de que se mejore la calidad en la atencin yen los servicios que actualmente ofrecen.Objetivos Especficos Mejorar la imagen que los pacientes tienen de los servicios que seles ofrecen, siendo los mejores en cuanto a calidad y eficiencia. Lograr optimizacin de los recursos materiales, tcnicosofreciendo la mejor tecnologa de punta y humanos, con el mejorpersonal capacitado y profesional. 3. El hospital clarita santos se encuentra ubicado al sur occidente del departamento de Nario auna distancia de 44 kilmetros aqu encontramos el municipio de sandon donde se ha ubicadola e.s.e hospital clarita santos donde presta un servicio de primer nivel.Teniendo en cuenta los parmetros dofa se ha analizado que sus mayores debilidades son labaja inversin en los recursos tecnolgicos la falta de capacitacin en herramientas detecnologas de tal manera que el recurso humano se encuentra con sobrecarga en susactividades y funciones de por ende es necesario que la entidad prestadora de servicios cuentecon un documento normativo con procesos definidos de referencia y contra referencia lo cualpermita cumplir cabalmente con la finalidad de brindar la atencin oportuna e integral delclienteEl hospital clarita santos trata de buscar e identificar los factores internos y externos que serelacionan y que inciden en el desarrollo integral de sus clientes se esta forma se disea losobjetivos y estrategias de carcter competitivo para favorecer el desarrollo integral de losusuarioscon la adquisicin de tecnologa se pretende prestar un mejor servicio y de buena calidad dondecada usuario se le preste un servicio de alta calidad de tal manera que se minimice el tiempo 4. El hospital Clarita Santos E.S.E se fund hace algunos aos con el propsito debrindar atencin en salud de alta calidad y cubrimiento a la poblacin delmunicipio de Sandon y poblaciones circunvecinas. El personal que laboraconoce de la cultura organizacional y consideran que el cliente es el rey. Elcumplimiento y seriedad son lo ms importante para la empresa. El gerente,el mdico Juan Carlos Erazo, es una persona proactiva le da la oportunidad apersonas recin egresadas de diferentes universidades para que se vinculenlaboralmente y participen activamente dentro de las actividadesorganizacionales de la empresa. Sin embargo a partir del ao 2010 disminuyen 14% y en 2011 en un 12% la preferencia de sus servicios en el mercado.Estructuralmente el Hospital Clarita Santos E.S.E presenta complejidad yrigidez, donde cuentan con manuales de polticas, principios laborales yprocesos totalmente descritos y explicados, y no existe mayor comunicacincada funcionario labora como una isla independiente. Esta situacin preocupal doctor Juan Carlos Erazo, quien decidi contratar un grupo asesor para quese encargara de realizar un estudio y sugerir estrategias para mejorar losservicios 5. Gerente: Mdico Juan Carlos ErazoDoctor: juan Carlos Erazo 6. El sistema de contratacin de la empresa demasiado costoso y poco eficaz debido al alto nmero de empleadosinnecesarios, el equipo de asesores le sugiere hacer una reestructuracin de la planta de personal. Actualmente,cuenta con 60 empleados y es un Hospital de primer nivel, distribuidos de la siguiente manera: En el rea deurgencias el 30%, transporte 20%, personal administrativo 30%, Hospitalizacin 15%, y servicio al cliente 5%.La competencia est ofreciendo mejores servicios con mayor cubrimiento y responsabilidad social que el HospitalClarita Santos E.S.E; y su fuerza de posicionamiento est en la personalizacin de la atencin brindada al usuario.El sistema de captacin de recursos se realiza por capitacin y no por facturacin por lo cual el personal de estaempresa se ha desentendido de la atencin a la poblacin objetivo.La tecnologa utilizada hasta el momento requiere mantenimiento y algunos cambios que le cuestan a la empresaaproximadamente el 20% del valor de los ingresos presupuestales mensuales.La crisis por la que atraviesa el Hospital Clarita Santos E.S.E ha afectado en grandes proporciones a laorganizacin. Los funcionarios y los usuarios estn desmotivados, los empleados estn buscando renunciar y losusuarios refugiarse en los servicios prestados por la competencia.El Hospital Clarita Santos E.S.E tiene problemas de liquidez, sin embargo tiene claridad de que quiere ser lder enel servicio de salud. El doctor Juan Carlos Erazo est muy preocupado por la situacin econmica y organizacionaly administrativa de la empresa y quiere encontrar alternativas de solucin. 7. Es importante utilizar el marketing en una empresa de salud?Si es importante aplicar esta herramienta ya que por medio de esta la empresa sereconoce ms de tal manera que los servicios que ofrece son ms reconocidos loque permite ser ms competitivos1. Uno de los objetivos del Hospital Clarita Santos E.S.E es ser lder en elmercado del servicio de salud. Cmo se podra replantear su estructuraorganizacional para idear un entorno en el que se aliente la innovacin, elprofesionalismo y el buen servicio?2. Es particular encontrar que los funcionarios del Hospital Clarita SantosE.S.E laboren como islas independientes. Qu clase de comunicacin utiliza laempresa?3. El liderazgo ejercido por el gerente, el mdico Juan Carlos Erazo es el msapropiado para la situacin que atraviesa la empresa y que tipo de liderazgo es?4. El servicio al cliente toma gran relevancia en empresas como el HospitalClarita Santos E.S.E, Qu estrategias deberan implementarse al respecto? 8. 1. Uno de los objetivos del Hospital Clarita Santos E.S.E es ser lder en el mercado del servicio de salud. Cmo se podra replantear su estructura organizacional para idear un entorno en el quese aliente la innovacin, el profesionalismo y el buen servicio?La E.S.E Hospital Clarita Santos necesita de inversiones con equilibrio en todos los campos de accin relacionados con la salud, puesto que toda empresa debe competir en el mercado sometida a lavaloracin de los usuarios y a la escogencia de las mejores ofertas que sta dispone; para ello se debe hacer un estudio profundo de los recursos existentes con el fin de darles una adecuadadistribucin y asignacin, y de los faltantes para emprender una brigada en la consecucin de stos, completando la gestin ofreciendo mejores servicios y excelentes utilidades para la empresaadquiriendo solvencia en los aos venideros y que ojal a travs del tiempo esta importante empresa sea modelo en el departamento de Nario por sus buenos manejos y su excelente atencin asus usuarios, los cuales se sientan a gusto y en confianza que labora en la entidad.Cada da que pasa la tecnologa avanza a pasos vertiginosos, en este campo siempre hay algo que nos innova, dejando atrs los elementos existentes; esta realidad obliga a la E.S.E. hospital ClaritaSantos a estar atento en la renovacin tecnolgica, ponerse a la altura o mejor que otras empresas, a fin de competir con calidad y eficiencia, ya que nos vemos avocados a exigencias de los usuariosen cuanto a servicios y tecnologa moderna.2. Es particular encontrar que los funcionarios del Hospital Clarita Santos E.S.E laboren como islas independientes. Qu clase de comunicacin utiliza la empresa?ineficacia, desorden y conflictos internos.La comunicacin en una empresa debe basarse en un lenguaje claro, simple y comprensible para el receptor. Debe ser oportuna, el mensaje debe llegar al receptor en el momento indicado. Y debeser precisa, no debe utilizar adornos lingsticos ni informacin innecesaria.Bsicamente, la comunicacin en una empresa de salud se clasifica en dos tipos: comunicacin externa y comunicacin interna:Comunicacin externaEs la comunicacin en donde el mensaje se dirige hacia fuera de la empresa, es decir, se dirige hacia los consumidores, el pblico o usuario en general, grupos de opinin, etc. Tiene como objetivoinformar sobre la existencia de un producto o servicio, informar sobre sus principales beneficios o caractersticas, informar sobre las actividades en que participa la empresa, etc.Para realizar este tipo de comunicacin se utilizan medios tales como la televisin, la radio, la prensa escrita, llamadas telefnicas, envo de e-mails, Internet, afiches, carteles, volantes, paneles,tarjetas de presentacin, cartas publicitarias, folletos, etc.Un aspecto importante en la comunicacin externa son las relaciones pblicas en donde, a travs de la participacin en eventos, actividades, seminarios, labores sociales, etc., se busca crear ymantener una buena imagen o reputacin de la empresa.Comunicacin interna3. El liderazgo ejercido por el gerente, el mdico Juan Carlos Erazo es el ms apropiado para la situacin que atraviesa la empresa y que tipo de liderazgo es?Teniendo en cuenta que el liderazgo es la capacidad de comunicarse con las dems personas, influir en sus emociones para poder dirigirlos y que compartan las ideas del grupo, permanezcan en elmismo y ejecuten las acciones o actividades necesarias para el cumplimiento de uno o varios objetivosEl tipo de liderazgo que se destaca por el gerente de la E.S.E es el Liderazgo Comprometido ya que este es el tipo de liderazgo necesita toda organizacin. En este tipo de liderazgo, el lder estcomprometido con pasin y vocacin con las responsabilidades que tiene a su cargo teniendo como prioridad la eficiencia y eficacia de la empresa reflejando siempre una buena imagen tanto deservicio como de infraestructura. 9. El mercado y en especial el marketing es la razn de ser de toda empresa sin importar su actividad comercial por elloes importante identificarlos y cuantificarlos, eso significa calcular la demanda de productos o servicios paradeterminar cul es el potencial del mercado y as mismo disear estrategias para incursionar en el, mantenerse yposicionarse marcando diferencia con sus competidores por medio de un excelente servicio al cliente que permitallenar por completo con sus expectativas y satisfacer sus necesidades. Gracias al ejercicio que se realiz con anterioridad, se pudo demostrar que la estabilidad, rentabilidad de servicioscon eficiencia y eficacia de muestra que la empresa, ya que gracias a ello se da a reconocer que aspectos estninfluenciando en pro o en contra del rendimiento de sus trabajadores y servicios. El anlisis CAME consiste enCorregir, Afrontar, Mantener y Explotar aquello que hemos visto previamente en el DOFA. As pues, se trata de hacerun anlisis previo de las situaciones y generar estrategias de mejoramiento para cada aspecto positivo y negativo deorigen interno y externo que presenta la empresa.Es posible perseguir cualquier meta de diversas maneras. Pero se recomienda la implementacin de unas excelentesestrategias que nos permitan elaborar un plan de accin que nos lleve al incremento de las ventas de nuestros servicios ysatisfaccin de usuarios y pacientes del hospital Clarita SantosLa implementacin, avance y operatividad del MECI (Modelo Estndar de Control Interno) es muy importante ya que esteproceso, que en esencia es de naturaleza tcnica, sin lugar a dudas tiene entre otros objetivos generar legitimacin polticafrente a la sociedad civil, de una parte, y de otra, mejorar la competitividad de los mercados al fortalecer la institucionalidadque los regula.