Diapositivas servicio al cliente 1

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    10-Jul-2015

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  • SERVICIO AL CLIENTE

  • CONCEPTO SERVICIO AL CLIENTEUn servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

  • VALORES DE LA CALIDAD Y SERVICIOHONESTIDADRESPONSABILIDADORDENDISCIPLINAHABLAR CON DATOSRESPETO A LA PERSONAACTITUD DE MEJORARHACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA VEZ

  • CARACTERISTICAS DEL SERVICIOINTANGIBLEINSEPARABLEVARIABLEPERECEDERO

  • NORMAS DEL BUEN SERVICIOSiempre resuelva los malentendidos.Sonra con sinceridad.Demuestre inters por las inquietudes de los clientes.Evite el egosmo y el querer sobresalir por encima de los dems.Mire siempre a los ojos. D la mano vigorosamente.Escuche con atencin a cada persona.

  • Los siete pecados capitales del servicioApataSalir Rapido de esoFrialdad (indiferencia)Descalificar Ser mecanizadoHacer todo por el manualPasar la bola

  • QUE BUSCA OBTENER UN CLIENTE CUANDO COMPRAAtencin amable y personalizadaBuen servicioCalidad por lo que pagaEntrega a domicilioCierta proximidad geogrficaHorarios cmodosVariedad de oferta

  • Como tratar un cliente molestoNo comprarse el problemaNo discutir.Conservar la calma, No involucrarse emocionalmente para ser objetivo.Preguntarle al cliente que deseara que se hiciera.Poner buena voluntad y mucha simpataPrestar atencin,(mirada, gestos, odos).

  • MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOSPodras preparar un pequeo folleto en el que describes y ofreces tus servicios. Debe tener un buen diseo y no tener demasiado texto. Luego eliges el/los grupos objetivos que les pueda interesar y lo hacer circular (centros)

  • SERVICIOS QUE SE OFRECENPara determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

  • Qu nivel de servicio se debe ofrecerYa se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.

  • CLAVES DE GESTION DE VENTAS:

    Marque una diferencia nica o qudese fuera de la venta.Tmese la mitad de las oportunidades con el doble de profundidad.Construya sobre las capacidades de su gente, no sobre las propias.Comience su estrategia de salida cuanto antes.

  • El regateo es un proceso por el cual un Comprador solicita rebajar el precio de un artculo que le ofrece el vendedor. Por lo general se efecta personalmente, ofreciendo un monto menor, a lo cual el vendedor puede negarse o proponer un precio intermedio ("rebajar").

  • Las Habilidades De ComunicacinDiagnosticarEscucharPreguntar

  • Como hacer una presentacin efectivaPuntos bsicos

    RecomendacionesSaludar al clienteElementos de la demostracinObjecionesNormas para contestar las objecionesEvitar hablar de suceso de importancia

  • Cierre De VentasEs la parte ms importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.

  • GRACIAS

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