Contact Centers en Republica Dominicana

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    12-Jun-2015

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Presentacin del 2do Congreso CALA de Contact Center y BPO

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  • 1. Lima, Per. Noviembre 5 y 6Impacto del Ingls para el Milenio y suInfluencia en los Contact Centers en laRepblica Dominicana

2. Impacto del Ingls para el Milenio y suInfluencia en los Contact Centers en laRepblica DominicanaIleana De Castro Vicepresidente Asuntos AcadmicosINTERNATIONAL TRAINING & RESOURCE CENTER 3. La Repblica Dominicana es Considerada como una joya escondida para las operaciones decentros de contacto. Excelente infraestructura en el rea de telecomunicaciones. Estamos en el sptimo lugar de los pases del mundo en trminosde costo competitivo, incentivos y beneficios a otros mercados. El gobierno ha dado apoyo a todas las empresas que estnestablecidas y a las que se quieren establecer. Call centers locales para los servicios internos en la RepblicaDominicana. Tenemos el centro de informacin gubernamental masgrande del Caribe y Centroamrica que provee todos los servicios ala ciudadana conectado a todos los ministerios del gobierno. 4. 9.4 millones de habitantes de los cuales 4.2 millones estn empleados.30% de la poblacin empleada habla ingls y otros idiomas . El 1er grupo de Amrica Latina en ser parte del American TeleserviceAssociation (ATA) Tuvimos la 1a Cumbre del 2006 de pases de centros de contacto . Pioneros en la 1a Asociacin de Centros de Contacto en Amrica Latina. Hemos tenido alianzas estratgicas con instituciones de LaIndia, Filipinas, Irlanda y Estados Unidos. Creacin de empleos y crecimiento de la economa del pas. Estamos en un 18% de rotacin en los centros de contacto en el territorionacional. EntoncesSi en el ao 2004 tenamos solo 6 centros de contacto quha sucedido para tener el boom que actualmente vivimos? 5. Experiencia Desde el ao 2005 la RepblicaDominicana est trabajando con unprograma que permite el desarrollode la capacidad lingstica del ingls en un perodo de nueve meses. 6. Caractersticas Ingls a nivel intermedio Competitivo Cuatro reas bsicas de la lengua (Enfoquecomunicativo) Valores para la competitividad 7. Surge de Problema: Baja competitividad delrecurso humano por no tener dominio del ingls. 8. TargetEstudiantesUniversitarios deEscasos Recursos 9. Los Estudiantes accesan al Programa via becascompletas. 10. Datos Generales: 2005: tres ciudades y 2,800 estudiantesgraduados al 2009: 20 de las 26 provincias y24,00 estudiantes graduados. Programa dominicano sin ayuda internacional. Desercin 10% anual. 11. Proceso de Formacin del Programaen la Repblica Dominicana Evaluacin Diagnstica Proyeccin General Proyecto Proceso de Reclutamiento y Preseleccin del Personal Jornadas de Capacitacin y Entrenamientos Integrados Implementacin Supervisin Validacin Reevaluacin y nueva proyeccin inmediata 12. ORG ANIG R AMA Secretaria de Educacin Superior, Ciencia y Tecnologa Directora Ejecutiva Equipo Acadmico (Direccin Acadmica, Supervisin Nacional, Seleccin de Profesores, Capacitacin deProfesores, Pruebas y Mediciones) Coordinadores de Centros Profesores Personal de Oficina y Laboratorio de Informtica 13. Calendarizacin 750 horas (4 horas diarias 5 das a la semana) 5 niveles de ingls: Basic I 150 horas (Intro) Basic II...150 horas Intermediate I 150 horas Intermediate II.. 150 horas Advanced 150 horas (Ingls de Turismo oNegocios) 14. Evaluaciones Inical (Placement Test) 450 horas (80% contenido programtico/competencias lingusticas) Exmenes Estandarizados Internacionalmente*Cambridge*ELASH 15. Puntos Neurlgicos 1. Profesores 2. Valores para la Competitividad 3. Supervisin y Entrenamientos 16. 1. Profesores Personas que hablen ingls fludo, acento neutralizado, diccinadecuada para ser un modelo a seguir Actitud proactiva y abierta Disposicin para ser entrenados Tiempo disponible Capacidad de liderazgo 17. 2.Valores para la Competitividad Cdigo de Vestimenta Puntualidad Manejo de Conflictos Responsabilidad Trabajo en Equipo Buenas Maneras 18. 3. Supervisin y EntrenamientosSupervisin contnua, en espiral desde todos los ngulos: Supervisores, Coordinadores, Profesores, Alumnos y Persona de Apoyo. Carcter proactivo y enfocada en objetivos especficos (personalizada) Observaciones Presenciales y Escritas(Motivacin, manejo metodolgico general y puntual, confortabilidad, manejo del texto y recursos didcticos, manejo del aula, actividades extracurriculares, espacios abiertos) Entrenamientos:a. Talleres Bsicosb. In-Service Trainingsc. Sesiones de Trabajod. Alta Accesibilidad al Supervisor 19. Metodologa Approach Natural de la Lengua Inteligencia Emocional Assessment Cooperative Learning (Aprendizaje Cooperativo) Tcnicas y Estrategias Determinadas Actividades Extracurriculares Paralelas: Proyectos, Grupos de Teatro, Coros, Portafolios, Paneles Temticos, Charlistas Invitados Via Ambiente Creativo y Relajado 20. Approach Natural Procesos de Adquisicin 1ra lenguaVS 2da lengua Transferencia Lingstica Perodos de L1 y L2 (adquisicin yaprendizaje) 21. Inteligencia Emocional Conocimiento y Autoproyeccin delos Maestros Conocimiento y Autoproyeccin delos Alumnos Desarrollo de Liderazgos Diagnsticos y Proyecciones Aula Tcnicas y Actividades Acadmicas 22. Assessment Antes, durante y despus del Proceso General Como reto personal para cada profesor/alumno 23. Tcnicas y Estrategias Determinadas Estilo: Centralizacin del Estudiante Vs ModeloTradicional Carcter Reflexivo (Desarrollo del Pensamiento Crtico) Independencia en el Aprendizaje Movilidad en la Dinmica Diaria Manejo Multigrado Uso de: Realia, posters, tarjetas como ayuda a laformacin de conceptos en la segunda lengua Seleccin Eclctica de los Mtodos de Enseanza Repaso Continuo del Proceso de Aprendizaje 24. Aprendizaje Cooperativo Clustering Asignacin de Proyectos Reagrupacin de los Alumnos 25. Espejos Acadmicos Planificaciones Docentes Manejo del Aula 26. Supervisores y Coordinadores Comunicacin Abierta Retroalimentacin Horizontal: ReunionesdeCoordinadores, Blogs, Intercambios, Acompaamiento Docente Flexibilidad y Libertad Protocolo de Trabajo Administrativo 27. Herramientas Recurso Humano Libros de Texto (Cambridge UniversityPress, Thompson y Pearson) Software de Israel Data Show Cds y Videos 28. Experiencia del Programa de Ingls de la RepblicaDominicana y los Call CentersInfotep (Instituto de Formacin Tcnico-Profesional) costea - del 1% pago delos empresarios - la capacitacin de los egresados del Programa antes detrabajar en un Call Center: Neutralizacin del Acento Cdigo de Vestimenta Uso Vocabulario Refuerzo de la destreza auditiva Introduccin al mundo de los Call Centers Tecnologa en los Call Centers Tcnicas Telefnicas Destrezas en el rea de Servicio al Cliente Destrezas de la Comunicacin 29. En la actualidad A. Programas con objetivos similares. B. Programas en pleno proceso de crecimiento. C. Programas que se retroalimentan en varios puntos del desarrollo de los mismos. D. Significativo aumento cualitativo y cuantitativo del ingls como lengua extranjera (EFL) desde estndares altamente competitivos. E. Atractivo para inversiones extranjeras que se establecen en el pas. F. Trabajo contnuo de capacitacin y coaching en los programas. 30. Qu tuvimos que hacer para lograr esta experiencia? Romper esquemas Redefinir definiciones bsicas integrales Cambiar la visin y proyeccin de si mismos Trazar plan de trabajo multidisciplinario e integrador Mediciones objetivas y concretas Comprender que el mundo es una sola choza enla cual cohabitamos todos. 31. Proyecciones Proyeccin Laboral:A. Movimiento en Centros de Contacto en la Repblica DominicanaB. Ferias de EmpleoC. Empresas Privadas Proyeccin Educativa: Maestros capaces y entrenados parala efectividad, nuevas experiencias docentes Proyeccin Social: Mayor ingreso familiar, mayoresoportunidades de empleo, mayor nivel de competitividad 32. Preguntas yComentarios 33. Reflexin Personal 34. Ileana De CastroInternational Training and ResourceCenter (829) 764-1241 (809) 974-3312 ileanadecastro@trescen.com