Conferencia servicio al cliente 1.

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    10-Jul-2015

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Presentacin de PowerPoint

RELACIONES CORPORATIVASPRESENTA: SERVICIO AL CLIENTEEs cualquier tipo de intervencin que se lleva a cabo entre un representante de una compaa y un cliente. Este es un factor para determinar el xito de una empresa Este contacto puede ser: Personal

Telefnico

Correo

CLIENTEEs la persona mas importante en la empresa o negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de el.

No interrumpe nuestro trabajo, es el propsito del mismo.

Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos y es nuestro trabajo satisfacer sus necesidades.

Necesita el trato mas cordial.

CLIENTE INTERNO:Son aquellos que estn vinculados a la empresa (trabajadores o empleados).

CLIENTE EXTERNO:Son las personas que acuden a la compaa en busca de servicios o productos . Son la razn de ser de la empresa, las personas para quienes la organizacin compromete todos sus recursos y conocimientos para lograr la satisfaccin mxima de sus necesidades

CALIDAD EN EL SERVICIOEs una herramienta estratgica que permite a la empresa diferenciarse de la competencia, adems de aumentar la fidelizacin de los clientes y conseguir la excelencia en el servicio para aumentar los resultados de ventas.

XITO DE LA EMPRESADepende fundamentalmente de la demanda de los clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor mas importante que interviene en el juego de los negocios.

Si nosotros como empleados no satisfacemos las necesidades del cliente la empresa tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente por que el es el verdadero impulsor de la empresa.

El principal objetivo de toda empresa es conocer y entender tan bien a los clientes que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

HAY QUE TENER EN CUENTA:1. El servicio es una actitud.2. Acrquese y comunquese.3. Lo que usted sabe hace la diferencia.4. La primera intencin cuenta.5. Tome la iniciativa.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTECualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. El seguimiento continuo de las polticas de atencin, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.

Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisin de compra debido a fallas de informacin o de atencin cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

1. Determinacin de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluacin de servicio de calidad.

5. Anlisis de recompensas y motivacin

1. LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: Quines son mis clientes?: Determinar con qu tipos de personas va a tratar la empresaQu buscarn las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar. Que servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?: Determinar lo que existe

Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluacin.

Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atencin al cliente tiene en la empresa.

Cmo puedo mejorar?: Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

2. ANLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO

Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes: (cada cunto piden ayuda, en qu pocas del ao se necesita mayor atencin, etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace ms necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.

2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

3. ENCUESTAS DE SERVICIO CON LOS CLIENTES

Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio de atencin integralmente.

Un correcto control de atencin, debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios

4. EVALUACIN DEL COMPORTAMIENTO DE ATENCIN Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente: Reglas importantes para la persona que atiende:

1. Mostrar atencin2. Tener un presentacin adecuada.3. Atencin personal y amable.4. Tener a mano la informacin adecuada.5. Expresin corporal y oral adecuada.

5. MOTIVACIN Y RECOMPENSAS

La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales: 1. Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.Instrumentos: Remuneracin monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc.

2. Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador.Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin, integracin y dinmicas de participacin etc.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todoEs el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando elcliente se da cuenta?

21 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia

6. Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el clienteLa nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

GRACIAS!...